Van dienstverlening naar vertrouwen: Altuition begeleidt ontwikkeling van zes dienstverleningsprincipes gemeente Den Haag.

In 2025 ontwikkelde gemeente Den Haag zes dienstverleningsprincipes als leidraad voor (her)inrichting van toekomstige dienstverlening aan inwoners en ondernemers. Altuition begeleidde het ontwikkelproces.

De zes dienstverleningsprincipes werken als toetsingskader voor keuzes in dienstverlening. Als inhoudelijke basis is gebruikgemaakt van eerder onderzoek onder Haagse inwoners en ondernemers naar behoeften, aangevuld met input uit de verschillende gemeentelijke domeinen (publiek, fysiek en sociaal).

Altuition faciliteerde een co-creatieproces met relevante stakeholders binnen de gemeente. Onderdeel daarvan waren: het organiseren en begeleiden van gesprekken en workshops met vertegenwoordigers van gemeentelijke diensten (managementniveau), het ondersteunen van stakeholdermanagement en het begeleiden van meerdere iteratierondes, waaronder testrondes met medewerkers uit de uitvoering. Dit resulteerde in een definitieve set van zes principes.

De principes zijn gevalideerd met relationeel onderzoek. De uitkomsten lieten een sterke samenhang zien tussen de ervaren kwaliteit van dienstverlening en het vertrouwen in de gemeente. De principes zijn daarmee bedoeld als basis voor het vormgeven, inrichten en meten van dienstverlenings- en klantbedieningsprocessen.

Leidraad voor (her)inrichting van toekomstige dienstverlening aan inwoners en ondernemers

De principes worden toegepast in onder meer een e-learning voor medewerkers, nieuwe ontwikkeltrajecten, leerlijnen en leiderschapsprogramma’s, en als richtinggevend kader bij ontwerpkeuzes in klantreizen (zoals kanaalkeuze, fysieke dienstverlening en ondersteunende IT). Het programma Dienstverlening ondersteunt de implementatie met methoden en hulpmiddelen.