 Klanten en medewerkers echt begrijpen Wordt er geluisterd naar klanten en medewerkers en is er een gedeeld begrip t.a.v. de gedachten, gevoelens, wensen, ervaringen, onuitgesproken verwachtingen en (emotionele) behoeften?  Ontwerp 9+ Klantreizen en 9+ Medewerkersreizen Wordt er in de organisatie structureel gewerkt aan het ontwerpen/verbeteren van klant- & medewerkersinteracties door de hele Klantreis of Medewerkersreis, zodat klant- en medewerkers-verwachtingen worden waargemaakt (en overtroffen)?  Meten is weten Meten we de gewenste klantbeleving structureel en wordt deze vertaald in relevante KPI’s, zodat er consistent gestuurd kan worden op verbetering ervan?  Organisatiebrede adoptie CX-besturing Wordt aan klantbeleving een belangrijke plek en verantwoordelijkheid toegekend in de organisatie, met heldere regels, afspraken, bemensing en aansturing benodigd voor het resultaat?​  Samen ontwikkelen van een klantgedreven cultuur Zijn in jouw organisatie de benodigde waarden, (on)geschreven regels en activiteiten (gedragingen) die mensen in staat stelt om aan klantverwachtingen te voldoen of deze te overtreffen?  Ontwerpen en inrichten van een klantcentrale 9+ strategie De basis van elke 9+ organisatie is klant- en medewerkersinzicht en doorlopend luisteren naar klanten en medewerkers, van hoog tot laag in de organisatie. Bewuste én onbewuste behoeften van klanten en medewerkers zijn de basis voor elke emotionele beleving op 9+ niveau.