Contact
Sluiten
Klanten en medewerkers echt begrijpen Wordt er geluisterd naar klanten en medewerkers en is er een gedeeld begrip t.a.v. de gedachten, gevoelens, wensen, ervaringen, onuitgesproken verwachtingen en (emotionele) behoeften? Ontwerp 9+ Klantreizen en 9+ Medewerkersreizen Wordt er in de organisatie structureel gewerkt aan het ontwerpen/verbeteren van klant- & medewerkersinteracties door de hele Klantreis of Medewerkersreis, zodat klant- en medewerkers-verwachtingen worden waargemaakt (en overtroffen)? Meten is weten Meten we de gewenste klantbeleving structureel en wordt deze vertaald in relevante KPI’s, zodat er consistent gestuurd kan worden op verbetering ervan? Organisatiebrede adoptie CX-besturing Wordt aan klantbeleving een belangrijke plek en verantwoordelijkheid toegekend in de organisatie, met heldere regels, afspraken, bemensing en aansturing benodigd voor het resultaat?​ Samen ontwikkelen van een klantgedreven cultuur Zijn in jouw organisatie de benodigde waarden, (on)geschreven regels en activiteiten (gedragingen) die mensen in staat stelt om aan klantverwachtingen te voldoen of deze te overtreffen? Ontwerpen en inrichten van een klantcentrale 9+ strategie De basis van elke 9+ organisatie is klant- en medewerkersinzicht en doorlopend luisteren naar klanten en medewerkers, van hoog tot laag in de organisatie. Bewuste én onbewuste behoeften van klanten en medewerkers zijn de basis voor elke emotionele beleving op 9+ niveau.
Klanten en medewerkers echt begrijpen
Ontdek onbewuste, emotionele inzichten Belevingsonderzoek klanten en medewerkers Ontdek key insights Onderzoek fysieke en digitale beleving
Exploreer echte ervaringen en gedrag Etnografisch MobE©-onderzoek Klantsignalen als motor voor continue verbetering Klantsignaalmanagement
Ontwerp 9+ Klantreizen en 9+ Medewerkersreizen
Uitbouwen emotionele connecties Customer journey en Employee journey Merk-waardig digital design Warme schermen
Emotional Service Design als 2de natuur 9+ Way of Working Relatiebouw via digitale middelen High-touch digitale klantbediening
Meten is weten
Maak emotionele beleving echt meetbaar CX Meethuis 2.0 Boost je promotors CX Driveranalyse
Maak je CFO tot fan ROI van CX en EX
Organisatiebrede adoptie CX-besturing
Breng CX naar de volgende volwassenheidsfase  CX Maturity Management Klantsturing in je organisatie CX Governance
Ontwikkel je eigen Journeymethodiek en framework Customer Journey Framework Werken vanuit de klantreis Customer Journey Management
Samen ontwikkelen van een klantgedreven cultuur
Transformeer naar een 9+ organisatie 9+ Cultuur- en Leiderschapsprogramma Leren van cultuur best practices 9+ Interventieklassiekers
Samen innoveren vanuit heldere richtlijnen Gidsende Principes Trotse medewerkers die graag bij je werken 9+ Employee Engagement
Ontwerpen en inrichten van een klantcentrale 9+ strategie
Strategische roadmap naar de 9+ organisatie CX & EX Maturity Scan Co-creëer je North Star en veranderverhaal CX & EX Strategie-ontwikkeling
Synergie tussen merk- en klantbeleving Merk-waardige® Klantbeleving Doe wat je zegt en zeg wat je doet Klantbeloften
Wat is een Maturity Scan?

De Maturity Scan is een geavanceerde audittool waarmee de maturiteit van een organisatie of organisatieonderdeel in een periode van ca. 3 tot 5 weken wordt beoordeeld en geanalyseerd.

De Maturity Scan:

  • Brengt de huidige positie van een organisatie ten aanzien van alle belangrijke klantthema’s haarscherp in beeld;
  • Toont de status van de (noodzakelijke) verbindingen tussen deze thema’s;
  • Bevat (internationale) best practices op deze thema’s;
  • Heeft aandacht voor emotionele aspecten van klantbeleving, onder andere vanuit analyse van ruim 350 emotionele klantreizen.

Na de audit door middel van de CX Maturity Scan volgt de Customer Excellence Roadmap (CER), een ‘roadmap for change’. Deze wordt samen met teams (samengesteld uit de diverse betrokken organisatieonderdelen en disciplines) opgesteld.

De Customer Excellence Roadmap:

  • Geeft overzicht en timing van noodzakelijke verbeteringen in/door de diverse betrokken disciplines;
  • Geeft samenhang en verbinding tussen deze strategische en tactische verbeteringen (‘verbeter-routes’);
  • Geeft de organisatie voorzetten voor Operationele Roadmaps op alle thema’s;
  • Sluit direct aan op agile teams (indien aanwezig).

Wat is onze visie op de Maturity Scan?

Wanneer je inzicht wilt krijgen in de status van CX of EX binnen jouw organisatie en hulp kunt gebruiken met het prioriteren van CX of EX taken is de Maturity Scan zeer geschikt. De scan wordt veelal ingezet voor:

  • Het voorkomen sub-optimalisatie van klantgerichte verbeteractiviteiten en oplossingen;
  • Het veiligstellen van de concurrentiepositie;
  • Het koppelen van KPI’s aan de beoogde Customer Excellence;
  • Het sturen van de verbeteragenda’s van de (agile) teams;
  • Het opzetten van een dashboard om de (nieuwe) resultaten – doorbraken in klanttevredenheid, NPS en groei – te kunnen monitoren en bijsturen.

 

Waarom Altuïtion?

Altuïtion heeft de Maturity Scan samen met Liberty Global ontwikkeld en gevalideerd in een tiental landen en is reeds succesvol toegepast bij tientallen organisaties in B2C en B2B.

 

Rien Brus
Managing Consultant

Benieuwd naar de mogelijkheden?

We vertellen je graag hoe jij ook een 9+ organisatie kan worden.

0654678771 rien@altuition.nl Contactpagina