Breng CX inrichting naar de volgende fase

Omdat we veel organisaties begeleiden in hun volwassenwording bij de inrichting van het CX organisatie zien we dat dit vrijwel altijd verloopt in 4 logische opeenvolgende fasen. Deze fasen zijn gebaseerd op het maturity-model aanpak van Van Nierop & Pigeaud.

We zien dat de organisatie van (een afdeling) CX meestal start in wat wordt genoemd de ‘assistent-fase’. De volgende fasen zijn de servicefase, de lijnfase en tot slot de integratiefase waarin alles samenkomt. In het proces van CX volwassenwording zie je dat soms een fase wordt overgeslagen, en dat heeft voor- en nadelen. Daarom is het zaak dit goed te begeleiden. Anders loopt een organisatie bijvoorbeeld het risico dat de CX-organisatie of -afdeling zelf in een volgende fase komt, terwijl de impact op de klant en de organisatie als geheel juist afneemt. Terwijl het juist essentieel is dat CX steeds meer ‘van de organisatie als geheel’ wordt.

Altuïtion helpt veel verschillende soorten organisaties die allen in hun eigen fase van CX-volwassenheid verkeren, ieder met hun eigen uitdagingen. We hebben en de theoretische kennis over maturity fasen en het praktische inzicht over de valkuilen en hoe de stap te maken naar een volgend niveau. En dat het soms juist voor een organisatie onverstandig kan zijn om de volgende stap te maken in het model. En we helpen graag met een goed advies.