Customer Experience Governance 2.0 – Verder komen met HTM

In termen van reizigerstevredenheid is HTM de beste stadsvervoerder van ons land. Maar dat betekent niet dat er geen ruimte zou zijn voor verbetering. Samen met Altuïtion ontwikkelde het bedrijf daarom een nieuwe klantbelevingsstrategie die ertoe moet leiden dat reizen met het OV in de Haagse regio in de nabije toekomst een ware 9+ ervaring wordt.

Niet stilstaan op een 8 voor reizigerstevredenheid, maar kijken waar ruimte voor verbetering is op weg naar 2025: dat is kort omschreven het doel dat de Haagse stadsvervoerder HTM zichzelf gesteld heeft. In Manager Klantbeleving Katja Veen-Buchholz heeft die ambitie ook een gezicht. Zij is de motor achter de noodzakelijke transitie die HTM moet doormaken om van ‘gewoon goede’ naar ‘exceptioneel goede’ klantbediening te komen. Iets wat enkel haalbaar is als de héle organisatie daar haar schouders onder zet en niet enkel een ‘afdeling Klantbeleving’, maakt Veen-Buchholz al aan het begin van het gesprek duidelijk.

Precies dat gegeven doet haar in het voorjaar van 2021 besluiten contact op te nemen met Altuïtion, met het verzoek om de HTM-organisatie te ondersteunen met het vaststellen van een nieuwe strategie waarbij klantbeleving én medewerkersbeleving centraal staan. Dat traject start op aanraden van Altuïtion met het opstellen van een Maturity Scan: waar staat HTM precies en wat is ervoor nodig om tot een 9+ organisatie door te groeien?

Veen-Buchholz organiseert in dat kader eerst een twaalftal interne duo-interviews met HTM-medewerkers uit verschillende afdelingen en functieniveaus om, zoals zij het zelf omschrijft, ‘een gevoel te krijgen hoe HTM in de wedstrijd zit, en welke kansen, bedreigingen, krachten en valkuilen er volgens de organisatie zelf zijn’. Het feit dat managers en medewerkers van diverse disciplines samen aan tafel worden gebracht die in de normale bedrijfsvoering niet of nauwelijks met elkaar te maken hebben, is daarbij al direct van meerwaarde om het ‘samendoen gevoel’ te versterken.

Slimme manier van organiseren maakt dat klantbeleving van de hele organisatie is

Met de geschetste aanpak van HTM en Altuïtion is awareness en klantgerichte activiteit in een groot deel van het bedrijf ontstaan, er is veel beweging en positieve energie gecreëerd. Wilfred Achthoven, managing partner van Altuïtion: “We zien nu ook bij HTM dat klantbeleving van de hele organisatie is geworden, wat heel veel meer slagkracht geeft dan wat je als CX-afdeling in je eentje kunt bewerkstelligen”.

Veen-Buchholz twijfelt er als Manager Klantbeleving niet aan dat haar bedrijf op termijn naar een nieuw niveau van dienstverlening kan doorgroeien – ook al is ze realistisch genoeg om te zien dat daarvoor nog veel werk verzet moet worden. “We hebben het voordeel dat er een echte doe-mentaliteit heerst binnen HTM en dat medewerkers open staan voor klantbelevingsgericht werken”, zegt ze. “Innoveren en moderniseren zit in het dna van ons bedrijf, en ook de directie ziet het belang van dit traject in. Tegelijkertijd hebben we te maken met harde KPI’s vanuit de overheid waarop we worden afgerekend. Een mooie uitdaging. Ik houd daarom iedereen altijd voor dat het niet morgen af hoeft te zijn, als we maar de goede kant op blijven bewegen. De 9+ visie is wat mij betreft een ambitie om te blijven ontwikkelen.”