Klantsignalen als motor voor continue verbetering

Onze visie op klantsignaalmanagement is gebaseerd op het idee dat het ophalen van feedback bij klanten slechts het begin is. Wat echt telt, is wat een organisatie met die feedback doet. Dit omvat niet alleen het identificeren van wie er moet verbeteren, maar ook het cultiveren van een sfeer van verbetering binnen de gehele organisatie, waarbij iedereen zich verantwoordelijk voelt. Elke klacht en elk compliment wordt structureel opgevolgd door betrokken medewerkers, waardoor elke reactie een kans biedt op verbetering die anders mogelijk over het hoofd gezien zou worden.

De resultaten van deze opvolging worden vertaald naar concrete verbeteringen op individueel, team- en organisatieniveau. Klantfeedback en de bijbehorende acties hebben een vaste plek op de agenda en worden regelmatig besproken, zowel positief als negatief. Op basis van de feedback worden specifieke maatregelen geïdentificeerd, gericht op verschillende fasen van het proces of de klantreis. De feedback van klanten dient niet alleen als input voor strategische besluitvorming, maar ook voor het verbeteren van de werkwijze en het gedrag van medewerkers. Het is een holistische benadering die zowel de operationele als culturele aspecten van de organisatie omvat.