Werken vanuit de klantreis

Niet alleen in commerciële organisaties, maar ook in non-profit organisaties in de zorg en het onderwijs ontwikkelt de Customer Journey zich in toenemende mate van (slechts) een ‘methode’ tot dé centrale propositie en zelfs tot een organiserend principe. Om die reden ontstaat bij steeds meer organisaties de behoefte om Customer Journeys op continue basis te structureren, valideren, onderhouden en innoveren. Altuïtion helpt deze organisaties daarbij.

Vragen die in deze context spelen, zijn onder andere:

• Hoe realiseren we een echte customer-centric organisatiecultuur?
• Hoe maken we de slag van ‘knowing’ naar ‘doing’? We weten steeds meer, maar wat merkt onze klant er concreet van?
• Hoe integreren we de Customer Journey-manier van kijken, denken en doen in onze hele – al dan niet agile werkende – organisatie? En hoe organiseren we hiermee een continue verbeter-organisatie?
• Hoe zorgen we dat we tijdens onze digitale transformatie de klant niet uit het oog verliezen en een ‘high tech’ én ‘high touch’-organisatie kunnen worden?
• Hoe organiseren we Customer Experience in onze organisatie, en waar beleggen we welke verantwoordelijkheid en vrijheid?

Het gezamenlijk beantwoorden van deze vragen en het organiseren van de oplossingen is wat wij verstaan onder Customer Journey Management.

Altuïtion is in Nederland marktleider op het gebied van Customer Experience (CX) en Customer Journey Management. Met ruim 20 jaar ervaring op het gebied van CX-tools, CX-methodieken, CX-vaardigheden, CX-programma’s en CX-competentieontwikkeling (wat we opgeteld ‘het bouwen van 9+ organisaties’ noemen) helpen we organisaties bij het opzetten van Customer Experience in de operatie, tactiek en bij de doorvertaling in de strategie.

Doelstellingen van Customer Journey Management met Altuïtion kunnen zijn:

• De hele organisatie (onder andere de structuur en de processen) inrichten rondom Customer Journeys;
• De klantinzichten die Customer Journeys opleveren gebruiken als basis voor nieuwe kernproposities van de organisatie;
• Customer Journeys gaan gebruiken als vertrekpunt/blauwdruk/kapstok voor een organisatieontwikkeling, volledig gebaseerd op het ideale bedieningsconcept van de klant, waarin naast een fatsoenlijk lopende basisdienstverlening (7+) een aantal momenten in de dienstverlening worden ingebouwd die de verwachtingen van de klant (verre) overtreffen (9+).

Met ondersteuning van Altuïtion geven organisaties concreet invulling aan hun Customer Excellence-strategie aan de hand van een scherpe roadmap for change, en weten zij de emotionele connectie met de klant te maken.