Voor Essent Infrastructure Solutions (EIS) is klantgerichtheid een kernwaarde. Als leidende speler in Warmte Koude Opslag (WKO) systemen werkt EIS dagelijks aan duurzame end-to-end oplossingen in warmte en koude voor huishoudens en bedrijven in Nederland. Om deze dienstverlening verder te versterken, besloot EIS in het najaar van 2024 samen met Altuïtion de klantreis ‘operationeel klant worden en klant zijn bij EIS’ in kaart te brengen. Het resultaat: scherper inzicht in de behoeften van klanten en concrete handvatten om structureel klantgerichter te verbeteren.

Volgens Moniek Prins, management trainee bij Essent en nauw betrokken bij het traject, was vooraf duidelijk dat er veel te winnen viel. Contractmanagers hebben binnen EIS veel vrijheid in hoe zij klantcontact vormgeven, omdat elke grootzakelijke klant andere wensen heeft. Die persoonlijke aanpak werkt, maar maakte het ook lastig om één klantreis te ontwikkelen die voor alle klanten relevant is. Daarvoor schakelde EIS de hulp van Altuïtion in.

Op basis van meerdere Belevingsinterviews werden de ervaringen en verwachtingen van klanten vertaald naar vier duidelijke Belevingsthema’s en een visualisatie van de huidige klantreis. Daaruit bleek hoe sterk de persoonlijke relatie met de contractmanager gewaardeerd wordt, maar dat er ook kansen liggen om de merkverbinding met Essent verder te versterken. Daarbij zagen klanten vooral de meerwaarde in de brede expertise van Essent bij het realiseren van hun strategische doelen.

Leidraad voor klantgericht verbeteren

Volgens Prins is er al een omslag in het team zichtbaar. Het heeft volgens haar enorm geholpen om nog meer outside-in te gaan denken. Door de klantreis op te tekenen leerden we nog beter begrijpen waar het uiteindelijk om gaat en hoe de klant het beleeft. Dat is uiteindelijk de waarheid, en het fundament om echt waarde toe te kunnen voegen. Libau: “De klantreis blijft wel echt de leidraad – óók voor nieuwe medewerkers. Hij hangt hier prominent aan de muur op kantoor, je kunt er dus niet echt omheen.” Het helpt de organisatie om stap voor stap te blijven werken aan klantgerichte verbeteringen, passend bij haar bredere ambitie om duurzame oplossingen te koppelen aan excellente service.