De Nederlandse overheid wil haar dienstverlening aan burgers en ondernemers continu verbeteren: klantgericht werken met oog voor de menselijke maat. En juist dat maakt Customer Experience (CX) een belangrijk thema, juist ook binnen de overheid.
Het draait om hoe burgers, ondernemers en andere doelgroepen de overheidsdiensten ervaren, en hoe het beter kan. Als overheidsorganisaties klantgedreven werken, voelen klanten zich gezien, gehoord en geholpen. Dit vergroot niet alleen de tevredenheid, maar ook het vertrouwen in overheidsdiensten.
Binnen de overheid gaat het in de regel niet om klanten in traditionele zin, maar vooral om mensen die geen keuze hebben om naar een andere organisatie over te stappen. Juist daarom is het essentieel dat de beleving van de doelgroep centraal staat, ongeacht de complexiteit van de dienstverlening. Een goed uitgevoerde CX-strategie draagt bij aan efficiëntere en meer transparante en toegankelijke overheid.
In dat kader is de afgelopen twee jaar intensief gewerkt aan de ontwikkeling en het uitvoerig testen van een CX-volwassenheidsscan, speciaal voor overheidsorganisaties. De scan wordt in samenwerking met Altuïtion beschikbaar gesteld door het platform Gebruiker Centraal. De scan is gebaseerd op de internationale standaard van het Customer Experience Professionals Association (CXPA)-model.
Waarom deze scan?
De CX-volwassenheidsscan is een geavanceerde tool waarmee de CX-volwassenheid van een overheidsorganisatie wordt beoordeeld en geanalyseerd. Dit dient als 0-meting van waar de organisatie nu staat op het gebied van klantgedreven werken (de Ist-situatie). Dit maakt het mogelijk om gestructureerd te bouwen aan betere dienstverlening op basis van een gemeenschappelijk framework.
Waarom heeft Gebruiker Centraal de scan beschikbaar gesteld?
De CX-volwassenheidsscan is een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en Gebruiker Centraal. De scan is ontstaan vanuit de wens om binnen de overheid een uniforme en effectieve aanpak van klantbelevingsmanagement te introduceren. Overheidsorganisaties zetten zich al langere tijd in om hun dienstverlening te verbeteren vanuit klantinzichten, maar ze zijn niet altijd even ver. Omdat de CX-volwassenheidsscan een 0-meting biedt, krijgen organisaties concrete handvatten om vanuit hun eigen volwassenheid de juiste stappen te zetten. Dit maakt de CX-volwassenheidsscan effectief en helpt de overheid verdere stappen te zetten naar een meer klantgedreven overheid.
Hoe ziet de CX-volwassenheidsscan voor de overheid eruit?
De scan is ontwikkeld op basis van het CXPA-model, dat zes pijlers definieert voor het organisatiebreed verankeren van klantbeleving.
Bron: Digitale Overheid
Op basis van dit model is onder meer:
• een vragenlijst samengesteld, mede op basis van bestaande scans en input van een breed scala aan CX-experts;
• een handboek opgesteld, aan de hand waarvan overheidsorganisaties zelfstandig aan de slag kunnen met het uitvoeren van de CX-volwassenheidsscan;
• een applicatie ontwikkeld voor de online zelfscan;
• een scoringmodel ontwikkeld, inclusief gedefinieerde volwassenheidsniveaus met per niveau een beschrijving van de kenmerken.
Bron: Digitale Overheid
Getoetst met 100+ organisaties
Tijdens een Gebruiker Centraal-event in juni 2024 is de scan getoetst met zo’n 100 overheidsorganisaties. Op basis van die input is de scan verder verfijnd en klaargemaakt voor bredere toepassing.
Eerste ervaringen: 8 overheidsorganisaties gingen aan de slag
Na deze toetsingsfase is de scan in de praktijk eerst toegepast bij 8 overheidsorganisaties – van grote uitvoeringsorganisaties tot kleinere dienste en een gemeente: DUO, KNMI, CJIB, Justis, CBR, Politie, Nationale Ombudsman en gemeente Noard East-Fryslân.
Uitkomsten en vervolgstappen
Het doel was niet alleen om ervaring op te doen met de scan, maar vooral om te kijken naar:
Ook is een format ontwikkeld waarmee organisaties op basis van hun scanresultaten hun eigen CX Roadmap kunnen maken om stap voor stap methodisch te groeien in hun volwassenheid op het gebied van klantbeleving. De resultaten zijn gepresenteerd aan het directieteam van de deelnemende overheidsorganisaties, met als doel draagvlak om concreet aan de slag te gaan met de uitkomsten van de scan (en roadmap).
Ervaringen met de CX-volwassenheidsscan
“Voor het CBR heeft het heel erg geholpen om stakeholders in een vroeg stadium mee te nemen in de scan. Waarom doen we deze scan? Wat levert het op? En wat kunnen we met de uitkomsten doen? Door hierover de dialoog aan te gaan zijn collega’s vooraf al betrokken. We ervaarden dat de samenwerking, die nodig was voor het meedoen en plannen van de individuele interviews en het beantwoorden van de vragenlijsten, daardoor soepel verliep. Tussentijds hebben we bericht over de voortgang en de eindpresentatie is door de uitvoerende partij gedaan. Dat creëert wat afstand waardoor het ontwikkelpotentieel ook duidelijk benoemd wordt. Een mooi traject met goede begeleiding van deelnemers en stakeholders vergroot het commitment om met de uitkomsten aan de slag te gaan is onze ervaring.” – CBR
Kijk hier voor meer ervaringen van overheidsorganisaties
Conclusie: waarom deze inzichten belangrijk zijn
De eerste ervaringen met de CX-volwassenheidsscan laten zien dat veel overheidsorganisaties nog aan het begin staan van hun reis naar meer klantgedreven dienstverlening. De scan helpt niet alleen om te bepalen waar je nu staat, maar vooral om concreet richting te geven aan de vervolgstappen. Daarmee wordt CX niet een los project, maar een structurele manier van werken die de kwaliteit van dienstverlening én het vertrouwen van burgers versterkt.
Hoe kan jouw organisatie starten met de CX-volwassenheidsscan?
De CX-volwassenheidsscan komt dit najaar digitaal beschikbaar via Gebruiker Centraal. Daar vind je de vragenlijst, het handboek en praktijkvoorbeelden van hoe andere organisaties ermee aan de slag zijn gegaan. De digitale scan kun je zelfstandig uitvoeren, zodat je direct inzicht krijgt in de volwassenheid van jouw organisatie op het gebied van klantgedreven werken.
Hoe ga je verder met de inzichten uit de scan?
De scan geeft een helder beeld van waar je als organisatie staat, maar minstens zo belangrijk is de vervolgvraag: welke stappen zet je nu?
Uit de eerste ervaringen blijkt dat veel organisaties behoefte hebben aan begeleiding bij het vertalen van de resultaten naar concrete acties. Er is namelijk veel praktijkervaring en kennis beschikbaar over hoe je CX succesvol kunt implementeren. Wil je hier meer over weten, dan kun je contact opnemen met Gebruiker Centraal of Altuïtion.
Wij helpen organisaties om de inzichten uit de scan te vertalen naar een praktische roadmap en ondersteunen bij de implementatie: van strategie en cultuur tot concrete verbeterprojecten en klantreizen. Zo zorg je dat klantgedreven werken geen eenmalige activiteit blijft, maar een structureel onderdeel wordt van de manier waarop jouw organisatie dienstverlening vormgeeft.
Wil je hier eens wat langer over doorpraten?
Neem dan contact op met Wilfred Achthoven (wachthoven@altuition.nl) of Maartje Mutsaers (maartje@altuition.nl), onze experts op het gebied van de CX volwassenheidsscan voor de overheid.