CX-strategie

Wordt er geluisterd naar klanten en medewerkers en is er een gedeeld begrip t.a.v. de gedachten, gevoelens, wensen, ervaringen, onuitgesproken verwachtingen en (emotionele) behoeften?

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Experience Design, Improvement & Innovation

Wordt er in de organisatie structureel gewerkt aan het ontwerpen/verbeteren van klant- & medewerkersinteracties door de hele Klantreis of Medewerkersreis, zodat klant- en medewerkers-verwachtingen worden waargemaakt (en overtroffen)?

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Organizational adoption & accountability

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Customer Understanding

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Metrics, Measurement & ROI

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Culture

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe
Contact
Sluiten
Klanten en medewerkers echt begrijpen Wordt er geluisterd naar klanten en medewerkers en is er een gedeeld begrip t.a.v. de gedachten, gevoelens, wensen, ervaringen, onuitgesproken verwachtingen en (emotionele) behoeften? Ontwerp 9+ Klantreizen en 9+ Medewerkersreizen Wordt er in de organisatie structureel gewerkt aan het ontwerpen/verbeteren van klant- & medewerkersinteracties door de hele Klantreis of Medewerkersreis, zodat klant- en medewerkers-verwachtingen worden waargemaakt (en overtroffen)? Meten is weten Meten we de gewenste klantbeleving structureel en wordt deze vertaald in relevante KPI’s, zodat er consistent gestuurd kan worden op verbetering ervan? Organisatiebrede adoptie CX-besturing Wordt aan klantbeleving een belangrijke plek en verantwoordelijkheid toegekend in de organisatie, met heldere regels, afspraken, bemensing en aansturing benodigd voor het resultaat?​ Samen ontwikkelen van een klantgedreven cultuur Zijn in jouw organisatie de benodigde waarden, (on)geschreven regels en activiteiten (gedragingen) die mensen in staat stelt om aan klantverwachtingen te voldoen of deze te overtreffen? Ontwerpen en inrichten van een klantcentrale 9+ strategie De basis van elke 9+ organisatie is klant- en medewerkersinzicht en doorlopend luisteren naar klanten en medewerkers, van hoog tot laag in de organisatie. Bewuste én onbewuste behoeften van klanten en medewerkers zijn de basis voor elke emotionele beleving op 9+ niveau.
Klanten en medewerkers echt begrijpen
Ontdek onbewuste, emotionele inzichten Belevingsonderzoek klanten en medewerkers Ontdek key insights Onderzoek fysieke en digitale beleving
Exploreer echte ervaringen en gedrag Etnografisch MobE©-onderzoek Klantsignalen als motor voor continue verbetering Klantsignaalmanagement
Ontwerp 9+ Klantreizen en 9+ Medewerkersreizen
Uitbouwen emotionele connecties Customer journey en Employee journey Merk-waardig digital design Warme schermen
Emotional Service Design als 2de natuur 9+ Way of Working Relatiebouw via digitale middelen High-touch digitale klantbediening
Meten is weten
Maak emotionele beleving echt meetbaar CX Meethuis 2.0 Boost je promotors CX Driveranalyse
Maak je CFO tot fan van CX en EX ROI van CX en EX
Organisatiebrede adoptie CX-besturing
Breng CX inrichting naar de volgende fase Strategisch managen van de CX organisatie-inrichting Klantsturing in je organisatie CX Governance
Ontwikkel je eigen Journeymethodiek en framework Customer Journey Framework Werken vanuit de klantreis Customer Journey Management
Samen ontwikkelen van een klantgedreven cultuur
Transformeer naar een 9+ organisatie 9+ Cultuur- en Leiderschapsprogramma Leren van cultuur best practices 9+ Interventieklassiekers
Samen innoveren vanuit heldere richtlijnen Gidsende Principes Trotse medewerkers die graag bij je werken 9+ Employee Engagement
Ontwerpen en inrichten van een klantcentrale 9+ strategie
Strategische roadmap naar de 9+ organisatie De Customer Experience Maturity Scan Co-creëer je North Star en veranderverhaal CX & EX Strategie-ontwikkeling
Synergie tussen merk- en klantbeleving Merk-waardige® Klantbeleving Doe wat je zegt en zeg wat je doet Klantbeloften

De strategische noodzaak van de Derde Ring

Veel organisaties hebben een ambitieuze missie of purpose. Maar wat ze daarvan echt waarmaken valt meestal erg tegen. Hun klanten ervaren de dienstverlening hooguit als gemiddeld en inwisselbaar, ondanks alle investeringen in het optimaliseren van processen en reduceren van klachten.

Dit boek laat zien hoe het anders kan. Het introduceert een nog vaak onbenut innovatie- en concurrentiedomein: de Derde Ring. In dit domein ontstaat een nieuw soort onderscheidend vermogen door verbinding te maken met klanten en betekenisvol te zijn in hun leven.

Organisaties verspillen enorm veel geld en energie door maar te blijven focussen op ‘de basis op orde’. Natuurlijk levert dat gemak op voor de klant, maar geen echte loyaliteit. Wie duurzame klantwaarde wil creëren, moet de stap maken van ‘time well saved’ naar ‘time well spent’ en ‘time well invested’.

Met inspirerende praktijkvoorbeelden en concrete handvatten laat dit boek zien hoe organisaties dit kunnen realiseren: door anders te luisteren naar klanten, klantreizen te ontwerpen die raken, echte klantimpact te meten en te sturen op een cultuur waarin medewerkers het verschil maken. Het resultaat: een organisatie met een menselijk gezicht, die door klanten (h)erkend wordt als uniek en waardevol in hun leven – en waaraan ze dus loyaal zijn.

“De Derde Ring is een wake-up call én een routekaart om betekenisvol het verschil te maken voor klanten.”

  • De opvolger van de zeer succesvolle klassiekers De 9+ organisatie en Klanthelden® in de 9+ organisatie waarvan inmiddels meer dan 16.000 exemplaren zijn verkocht.
  • De 9+ filosofie is diep doorgedrongen in het Nederlandse management-denken
  • Stephan van Slooten en Rien Brus gelden als thought leaders op het gebied van klantbeleving en klantcultuur-ontwikkeling.

De strategische noodzaak van de Derde Ring

Basisboek Customer Journey

  • Het eerste studieboek over Customer Journey voor het hoger onderwijs;
  • leert studenten vanuit de klantbeleving te kijken, denken en doen;
  • gebaseerd op de praktijkervaring van honderden Customer Journey-projecten.

Voor een groeiend aantal organisaties is klantbeleving de sleutel tot succes. Een goede klantbeleving leidt tot loyale klanten, spontane aanbevelingen en commercieel resultaat. De belangrijkste methodiek om dit succes te behalen is de Customer Journey, het centrale thema van dit boek. Basisboek Customer Journey is speciaal ontwikkeld om hbo-studenten kennis te laten maken met klantbeleving en de Customer Journey. Via praktische technieken en tips biedt het boek inzicht in hoe klantbeleving en Customer Journeys kunnen worden ingezet om optimale resultaten te behalen, voor de klant en voor de organisatie. Er is aandacht voor de manieren waarop organisaties een emotionele connectie kunnen maken met klanten en medewerkers. Studenten leren vanuit de reis van de klant te kijken, denken en doen. Het boek bevat inspirerende praktijkcases van bekende merken

In deze geactualiseerde, tweede editie wordt een aantal nieuwe tools en methodieken geïntroduceerd die in de afgelopen drie jaar in de Customer Experience-praktijk zijn (door)ontwikkeld, waaronder het gebruik van Gidsende Principes, de Belevingspiramide en de Medewerkersbelevingsspiegel. Ook is het onderwerp Customer Journey Management verder uitgediept, onder meer met de toepassing van het CX Life Cycle Model en Customer Journey Orkestratie. Diverse nieuwe cases van o.a. ANWB, KNVB, NS en Zonneplan, maar ook de actuele learnings uit de praktijk en uit de Virtual 9+ Experience World Tour, brengen de theorie nog meer tot leven.

Doelgroep

Basisboek Customer Journey is geschikt voor de hoofdfase van marketing-, communicatie- en mediaopleidingen in het hoger onderwijs, maar ook voor aanverwante opleidingen waar de Customer Journey en Customer Experience aan de orde komen.

Basisboek customer journey

De 9+ organisatie - van marketshare naar mindshare

Organisaties laten veel commerciële ruimte onbenut, omdat ze niet goed weten wat hun klanten werkelijk beweegt. Niet verwonderlijk, want 90% van wat klanten beweegt speelt zich af in het onbewuste. Inzicht in de onbewuste drijfveren biedt enorme kansen om binnen te komen in het hoofd van de klant: van business doen naar relaties bouwen en van Operational Excellence naar Customer Excellence. Dit biedt bovendien dé kans op een doorbraak in klanttevredenheid, die nu nog vaak blijft steken rond de 7. Een misleidend cijfer, want zo’n voldoende blijkt onvoldoende

Zie hier het perspectief voor de 9+ organisatie: de onderneming die volledig gebouwd is op het fundament van klantbeleving. De auteurs leggen in tien inspirerende hoofdstukken uit hoe organisaties in alle commerciële bedrijfsprocessen veel relevanter kunnen worden in de belevingswereld van de klant. Deze organisaties verwerven mindshare met een hoger marketshare als gevolg. De bonus? Volledig tevreden en daardoor loyale klanten!

De 9+ Organisatie

 

Klanthelden in de 9+ organisatie - Excelleren in emotionele klantbeleving

Klanten die zó enthousiast zijn over een organisatie dat ze er bij wijze van spreken een tatoeage van zouden willen laten zetten?! Zo’n organisatie is een Klantheld! Klanthelden® zijn 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel ‘raken’. Met een hoge loyaliteit, exceptionele (9+) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg.

Klanthelden® in de 9+ organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in:

  • Methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren;
  • Cases, achtergronden en resultaten van class leaders;
  • De benodigde competenties om een 9+ organisatie te worden;
  • Nieuwe verbindingen tussen onbewuste, emotionele klantbeleving en continu verbeteren.

In Klanthelden® in de 9+ organisatie ervaart u het harde rendement van zachte factoren!

Klanthelden in de 9+ organisatie

 

Daarnaast schreven we mee aan: Marketing Denken, Marketing Doen

Het marketingvak is ingrijpend veranderd. Marketing Denken, Marketing Doen bereidt studenten voor op de nieuwe eisen van het werkveld, met een focus op waardecreatie voor de klant en waarderealisatie voor de organisatie, stakeholders en maatschappij. Dit geeft studenten een heldere visie en de tools om in elke stap van de klantcyclus effectief te handelen, zowel online als offline.

De leermethode behandelt alle essentiële marketingonderwerpen diepgaand en praktijkgericht. Studenten leren klantinzichten te verzamelen, waardeproposities en customer journeys te ontwikkelen, klanten te bereiken en klantrelaties te versterken en campagnes op te zetten. Thema’s als merken, businesscases, samenwerken, datagedreven werken en een strategische koers uitzetten komen uitgebreid aan bod. Via praktijkopdrachten, cases en beroepsproducten kunnen studenten vaardigheden ontwikkelen op verschillende niveaus, passend bij de eisen van het werkveld en NIMA A1, A2 en B1. Dit maakt het mogelijk de leermethode in verschillende marketingmodules en rechtstreeks in de praktijk in te zetten.

De marketingvaardigheden die de gebruikers leren, zijn gebaseerd op de inzichten van ruim veertig NIMA Register Marketeers, Senior Marketing Professionals, Young Professionals, docenten en wetenschappers die in een meerjarig project inventariseerden welke eisen marketingmanagers stellen aan net afgestudeerde hbo-bachelors. De gebruikers krijgen een gratis NIMA-studentenlidmaatschap, zodat zij toegang hebben tot de meest actuele inzichten.

Doelgroep

Deze methode is zeer geschikt voor hbo-opleidingen als Commerciële economie, Creative Business, Communicatie, Bedrijfskunde, Ondernemerschap & retailmanagement en voor NIMA-opleidingen.

 

Marketing Denken, Marketing Doen