Onze boekenkast

Altuïtion heeft de afgelopen jaren diverse boeken geschreven over klantbeleving en de 9+ organisatie. Meestal onderbouwd vanuit de wetenschap en altijd gebaseerd op inzichten uit de praktijk.

Onze publicaties vormen een stevige basis onder ons gedachtegoed en onderstrepen onze leidende rol binnen het CX-domein. De boeken vinden hun weg naar managers, CX- & EX-professionals én het hoger onderwijs.

Basisboek Customer Journey

Het eerste studieboek over Customer Journey voor het hoger onderwijs;
leert studenten vanuit de klantbeleving te kijken, denken en doen;
gebaseerd op de praktijkervaring van honderden Customer Journey-projecten.

Voor een groeiend aantal organisaties is klantbeleving de sleutel tot succes. Een goede klantbeleving leidt tot loyale klanten, spontane aanbevelingen en commercieel resultaat. De belangrijkste methodiek om dit succes te behalen is de Customer Journey, het centrale thema van dit boek. Basisboek Customer Journey is speciaal ontwikkeld om hbo-studenten kennis te laten maken met klantbeleving en de Customer Journey. Via praktische technieken en tips biedt het boek inzicht in hoe klantbeleving en Customer Journeys kunnen worden ingezet om optimale resultaten te behalen, voor de klant en voor de organisatie. Er is aandacht voor de manieren waarop organisaties een emotionele connectie kunnen maken met klanten en medewerkers. Studenten leren vanuit de reis van de klant te kijken, denken en doen. Het boek bevat inspirerende praktijkcases van bekende merken

In deze geactualiseerde, tweede editie wordt een aantal nieuwe tools en methodieken geïntroduceerd die in de afgelopen drie jaar in de Customer Experience-praktijk zijn (door)ontwikkeld, waaronder het gebruik van Gidsende Principes, de Belevingspiramide en de Medewerkersbelevingsspiegel. Ook is het onderwerp Customer Journey Management verder uitgediept, onder meer met de toepassing van het CX Life Cycle Model en Customer Journey Orkestratie. Diverse nieuwe cases van o.a. ANWB, KNVB, NS en Zonneplan, maar ook de actuele learnings uit de praktijk en uit de Virtual 9+ Experience World Tour, brengen de theorie nog meer tot leven.

Doelgroep

Basisboek Customer Journey is geschikt voor de hoofdfase van marketing-, communicatie- en mediaopleidingen in het hoger onderwijs, maar ook voor aanverwante opleidingen waar de Customer Journey en Customer Experience aan de orde komen.

Basisboek customer journey

De 9+ organisatie - van marketshare naar mindshare

Organisaties laten veel commerciële ruimte onbenut, omdat ze niet goed weten wat hun klanten werkelijk beweegt. Niet verwonderlijk, want 90% van wat klanten beweegt speelt zich af in het onbewuste. Inzicht in de onbewuste drijfveren biedt enorme kansen om binnen te komen in het hoofd van de klant: van business doen naar relaties bouwen en van Operational Excellence naar Customer Excellence. Dit biedt bovendien dé kans op een doorbraak in klanttevredenheid, die nu nog vaak blijft steken rond de 7. Een misleidend cijfer, want zo’n voldoende blijkt onvoldoende

Zie hier het perspectief voor de 9+ organisatie: de onderneming die volledig gebouwd is op het fundament van klantbeleving. De auteurs leggen in tien inspirerende hoofdstukken uit hoe organisaties in alle commerciële bedrijfsprocessen veel relevanter kunnen worden in de belevingswereld van de klant. Deze organisaties verwerven mindshare met een hoger marketshare als gevolg. De bonus? Volledig tevreden en daardoor loyale klanten!

De 9+ Organisatie

Klanthelden in de 9+ organisatie - Excelleren in emotionele klantbeleving

Klanten die zó enthousiast zijn over een organisatie dat ze er bij wijze van spreken een tatoeage van zouden willen laten zetten?! Zo’n organisatie is een Klantheld! Klanthelden® zijn 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel ‘raken’. Met een hoge loyaliteit, exceptionele (9+) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg.

Klanthelden® in de 9+ organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in:

Methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren;
Cases, achtergronden en resultaten van class leaders;
De benodigde competenties om een 9+ organisatie te worden;
Nieuwe verbindingen tussen onbewuste, emotionele klantbeleving en continu verbeteren.

In Klanthelden® in de 9+ organisatie ervaart u het harde rendement van zachte factoren!

Klanthelden in de 9+ organisatie

Daarnaast schreven we mee aan: Marketing Denken, Marketing Doen

Het marketingvak is ingrijpend veranderd. Marketing Denken, Marketing Doen bereidt studenten voor op de nieuwe eisen van het werkveld, met een focus op waardecreatie voor de klant en waarderealisatie voor de organisatie, stakeholders en maatschappij. Dit geeft studenten een heldere visie en de tools om in elke stap van de klantcyclus effectief te handelen, zowel online als offline.

De leermethode behandelt alle essentiële marketingonderwerpen diepgaand en praktijkgericht. Studenten leren klantinzichten te verzamelen, waardeproposities en customer journeys te ontwikkelen, klanten te bereiken en klantrelaties te versterken en campagnes op te zetten. Thema’s als merken, businesscases, samenwerken, datagedreven werken en een strategische koers uitzetten komen uitgebreid aan bod. Via praktijkopdrachten, cases en beroepsproducten kunnen studenten vaardigheden ontwikkelen op verschillende niveaus, passend bij de eisen van het werkveld en NIMA A1, A2 en B1. Dit maakt het mogelijk de leermethode in verschillende marketingmodules en rechtstreeks in de praktijk in te zetten.

De marketingvaardigheden die de gebruikers leren, zijn gebaseerd op de inzichten van ruim veertig NIMA Register Marketeers, Senior Marketing Professionals, Young Professionals, docenten en wetenschappers die in een meerjarig project inventariseerden welke eisen marketingmanagers stellen aan net afgestudeerde hbo-bachelors. De gebruikers krijgen een gratis NIMA-studentenlidmaatschap, zodat zij toegang hebben tot de meest actuele inzichten.

Doelgroep

Deze methode is zeer geschikt voor hbo-opleidingen als Commerciële economie, Creative Business, Communicatie, Bedrijfskunde, Ondernemerschap & retailmanagement en voor NIMA-opleidingen.

Marketing Denken, Marketing Doen

CX-strategie

Experience Design, Improvement & Innovation

Organizational adoption & accountability

Customer Understanding

Metrics, Measurement & ROI

Culture