Ons nieuwe boek: De strategische noodzaak van de Derde Ring

We leven in een tijd waarin vrijwel alles kopieerbaar is. Producten, diensten, processen, apps, serviceconcepten: een concurrent heeft het zo nagemaakt. Juist daarom geloven wij dat organisaties hun meest duurzame onderscheidend vermogen niet langer vinden in wat ze leveren of hoe efficiënt ze dat doen, maar in hoe zij zich verhouden tot hun klanten en van betekenis zijn voor hun klanten.
Dat inzicht is niet nieuw. Joseph Pine en James Gilmore voorspelden in The Experience Economy (1999) al dat memorabele ervaringen de nieuwe bron van loyaliteit zouden worden. Maar ze lieten grotendeels onbenoemd wát die ervaringen precies memorabel maakt, en hoe je ze als organisatie structureel tot stand brengt. Het gevolg was dat ‘klantbeleving’ door veel organisaties is vertaald naar functionele optimalisatie: sneller, makkelijker, minder gedoe. Allemaal belangrijk — maar het levert zelden échte loyaliteit op.
Sterker: in veel organisaties gaat inmiddels een groot deel van het CX-budget naar het eindeloos verbeteren van processen en het reduceren van klachten. En dan vooral in wat wij aanduiden als de eerste en tweede ring van wat organisaties produceren: het domein van de kernpropositie (ring 1) en het domein van de operationele uitvoering (ring 2) van die kernpropositie.
Het probleem is echter dat hoeveel je daar ook verbetert: de impact op de totale klantbeleving blijft beperkt. Je krijgt immers maar zelden applaus voor het goed maken of uitvoeren van datgene waar je als organisatie van bent, en waarvoor je in de ogen van de klant dus ook voor staat opgesteld.

In dit boek laten we zien hoe je de Derde Ring praktisch toepast. Eén van de belangrijkste hulpmiddelen is het klassieke CXPA-model, dat we opnieuw hebben gedefinieerd als een strategisch instrument voor verbinding en betekenis. Daarmee krijgt iedere organisatie concrete handvatten om de stap te zetten van ‘best goed’ naar ‘blijvend memorabel’. We nemen de lezer mee langs de pijlers die daarvoor essentieel zijn:

Een geloofwaardige klantstrategie

Veel organisaties hebben prachtige beloftes, maar klanten ervaren in de praktijk vaak iets heel anders. Wie betekenisvol wil zijn, moet expliciet maken: wat willen we eigenlijk zijn voor onze klant?

Anders luisteren

Echte 9+ ervaring ontstaat wanneer je niet alleen begrijpt wat voor klanten handig is, maar wat hen emotioneel drijft en waar vertrouwen, opluchting, geruststelling of verbondenheid ontstaat.

Klantreizen ontwerpen voor verbinding

Klantreizen worden in veel organisaties gereduceerd tot functionele procesplaten gericht op slechts efficiëntie. In de Derde Ring draait het om het ontwerpen van momenten van de waarheid waarop echte verbinding en betekenis voelbaar worden.

Meten wat er onder de oppervlakte gebeurt

Klassieke KPI’s meten vooral functionele aspecten. Maar betekenis en verbinding liggen dieper. Organisaties moeten leren meten wat nu vaak onzichtbaar blijft, om te begrijpen wat klanten werkelijk drijft.

Sturen op cultuur

Een blijvende, memorabele klantbeleving ontstaat niet door techniek of processen, maar door medewerkers. Cultuur, waarden en governance bepalen of 9+ gedrag structureel vol te houden is. De Derde Ring gaat dus echt over een andere manier van werken en zijn.

Kort samenvat: de Derde Ring is geen nice-to-have project voor de CX-afdeling, maar een strategische noodzaak voor de héle organisatie. Organisaties die dit spel begrijpen, creëren niet alleen tevreden klanten, maar loyale ambassadeurs. Zij bouwen aan duurzame groei omdat ze iets leveren dat niet te imiteren is: echte menselijke verbinding en betekenis.

Bestel jouw exemplaar hier: De strategische noodzaak van de Derde Ring