Dit traject is door Interpolis en Altuïtion vormgegeven. In een aantal sessies werd samen met het senior management een tiental ‘Gidsende Principes’ opgesteld, gekoppeld aan de drie niveaus van de Altuïtion Belevingspiramide (Controle & Grip, Verbinding & Waardering, Betekenisvol).”

Luc Kleijnen (consultant Altuïtion): “We hebben met Interpolis een eigen specifieke Belevingspiramide op basis van de klantbehoeften en merkwaarden ontwikkeld. De verschillende lagen vormen de hoofdcategorieën van beleving die vervolgens specifiek ingevuld zijn. Op die manier is Interpolis in staat om continue verbeteringen in emotionele klantbeleving te realiseren, die passen bij het merk Interpolis. Dit leidt tot niet alleen tot consistente merkbeleving, maar geeft focus en inspireert bij het ontwikkelen van proposities en het verbetering van de dienstverlening. Het gaat daarbij om zaken als: zijn we niet teveel bezig met proceszaken – grip en controle – of hoe kunnen we de klantrelatie – verbinding – extra aandacht geven? Doorgaans leidt dit tot een duidelijke stijging van de NPS en meer robuuste klantrelaties.”

Parallel aan dit strategische traject begeleidde Altuïtion een zestal teams binnen Interpolis bij het uitvoeren van een 9+ WoW-traject. “Klantreizen met een specifieke scope”, aldus Judy Wisselaar en Hilde van Baal (consultant Altuïtion). “Denk bijvoorbeeld aan ‘het proces van medische acceptatie bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering’ of ‘het aanmelden van personeel bij een verzuimverzekering’. Maar ook door merkbeleving toe te voegen aan ‘het melden van autoruitschade’ – wat in de basis een digitaal proces is – blijkt het verschil gemaakt te kunnen worden. We hebben voor elke journey steeds meerdere klanten gesproken om te achterhalen wat de beleving is en waar in de journey de Momenten van de Waarheid zitten. Vervolgens hebben we met het team maximaal twee verbeterideeën uitgewerkt, geprototyped en direct getoetst bij de klant. Door deze strakke manier van werken konden we in een aantal maanden tijd uiteindelijk zes nieuwe klantreizen opleveren en verbeteren.”