Een verkoper of servicemonteur die expliciet vraagt (of zelfs bedelt) om in de onvermijdbare NPS- of tevredenheidsenquête alstublieft ‘uitstekend’ in te vullen, omdat er voor hem zoveel van afhangt. Herkenbaar? Het kan erger: de meest bizarre variant die wij ooit meegemaakt hebben, betrof een drie paginadikke smeekbede om een hoge NPS:

• De eerste pagina was een persoonlijke brief van de verkoper waarin hij aangaf waarom het voor hem én zijn gezin (!) heel belangrijk is om een ‘voortreffelijk’- beoordeling te krijgen.
• Een gedrukte flyer van het bedrijf waar hij werkt, waarin stond dat het niet alleen voor de verkoper, maar – gezien de druk van het moederbedrijf – voor de hele organisatie fijn zou zijn om een ‘voortreffelijk- beoordeling te krijgen.
• En om het helemaal af te maken: een papieren kopie van de online pagina die je als klant te zien krijgt als je de enquête in gaat vullen. Hierop was exact aangegeven waar je dan precies ‘voortreffelijk’ aan moest kruisen.

Steeds meer organisaties belonen of bestraffen individuele werknemers mede op basis van individuele scores als NPS of andere metrics. Daarbij wordt de financiële vergoeding voor de medewerker voor een (groot) deel afhankelijk van een ‘excellent’-beoordeling door de klant. Om een werknemer bewust te houden van het belang van klantgerichtheid kan dit prima zijn, maar wij merken wel op dat voorkomen moet worden dat enkel de druk op de klant wordt opgevoerd om maar een goede score te krijgen. De beloning moet vooral inspireren tot daadwerkelijk betere performance.

Vragen om een 9+ werkt contraproductief. Vergelijk het met de bonusaffaire: aangetoond is dat hogere bonussen averechts werken, omdat het middel het doel wordt. En omdat er dan trucjes blijken te zijn waarmee je dat doel óók haalt. Zo werkt het ook bij een te straffe NPS-sturing. Hier zijn soortgelijke trucjes mogelijk, maar het zijn juist die trucjes die de positieve klantbeleving vaak om zeep helpen. Onderzoek heeft aangetoond dat vragen om een positieve evaluatie leidt tot een lagere klanttevredenheid dan in situaties waarin klanten niet gevraagd wordt om een positieve waardering. Er blijkt bij een bepaald type klanten zelfs sprake te zijn van een negatieve impact op de intentie tot herhaalaankopen en het aanbevelen aan derden.

Kortom: je moet niet om een 9+ vragen, je moet de 9+ echt waarmaken. We bevelen organisaties aan de NPS in te zetten als middel waar het voor bedoeld is: een beweging in gang zetten die leidt tot een betere klantbeleving. Loyaliteit en aanbeveling moet je verdienen. Rechtstreeks vragen of je het heel goed doet in de ogen van de klant, is vragen naar de bekende weg. Terwijl je echte opdracht is om dingen op het spoor te komen die daadwerkelijk vanuit de klantbeleving het verschil kunnen maken en die voor de klant een 9+ opleveren. Probeer het eens in uw relatie: “Schat, vertel me nog eens dat je me zo fantastisch vindt.” Zou het werken? Sterker nog, vraag het een aantal keer achter elkaar en u kunt uw partner om een aanbeveling vragen.

Bron: CustomerFirst!
Auteur: Stephan van Slooten, Altuïtion