Een glimlach creëren voor de klant

Wat is het?

De afdeling Burgerzaken van Den Bosch wilde de klantgerichtheid op een veel hoger niveau brengen. Ze wilden in dat kader weten hoe klanten het proces van paspoort- en rijbewijsuitgifte ervaren. Tijdens dit proces is er weinig interactie. Het is voornamelijk een kwestie van gegevens invullen, je paspoort of rijbewijs aanvragen en op je beurt wachten. Het proces zelf konden ze niet veranderen, maar ze wilden toch graag meer verbinding en tevredenheid creëren.

Hoe werkt het?

Ze kwamen tot de ontdekking dat de ervaring met de dienstverlening heel verschillend was en sterk afhankelijk van de medewerker. Sommige medewerkers slaagden erin om klanten met een glimlach weg te laten gaan. Eerst zijn 6 medewerkers op een A3-formulier met 3 kolommen gaan bijhouden:

Minteken (-): Als de klant weggaat zonder dankjewel te zeggen

Neutraal (0): Als de klant weggaat en dankjewel zegt

Plusteken (+): Als de klant weggaat met een glimlach. Hierbij hebben betreffende medewerkers opgeschreven wat volgens hen de reden was waarom die klant met een glimlach wegging.

Waarom raakt het?

De inzichten uit dit laagdrempelige onderzoek werden eens per week – tijdens de weekstart – met elkaar gedeeld. Het was bedoeld als pilot, maar het is een vast onderdeel van het werk geworden. En niet alleen de eerste 6 medewerkers zijn het blijven doen, maar veel meer collega’s. Waarom? Omdat én de klantgerichtheid aantoonbaar toenam én hun eigen werk leuker werd.