Sluiten

Wat is het?

De Net Promotor Score, ofwel NPS, is een welbekend begrip in de CX wereld. Een bedrijf dat precies weet wat ze met deze score moeten doen, is Carglass. Medewerkers hebben een app op hun werktelefoon waar real-time scores worden getoond van klanten. Sterker nog, iedere nacht worden er e-mails gestuurd naar betrokken medewerkers indien een klant een score van 0 tot en met 6 (ofwel de ‘detractors’). Deze medewerkers gaan direct contact zoeken met de betreffende klant om vragen te stellen de klant proberen te helpen met hun problemen. Doordat de medewerkers zo kort op de bal zitten en direct contact opnemen met klanten, kunnen de specifieke pijnpunten veel beter in kaart gebracht worden. De klanten voelen zich hierdoor ook gehoord.

Waarom raakt het?

Klanten voelen zich door deze snelle communicatie gehoord en krijgen het gevoel dat ze serieus genomen worden. Bonus als de medewerker een klacht heeft die direct opgelost kan worden. Dit contact zorgt er voor Carglass voor dat deze ‘detractors’ eventueel een hogere score zouden geven in het vervolg.