Uitbouwen emotionele connecties

Wat is een Customer en Employee Journey?

De klantreismethodiek is een heel krachtig hulpmiddel gebleken voor organisaties om de dienstverlening aan nieuwe en bestaande klanten vanuit verschillende disciplines in te richten en te verbeteren. De methodiek blijkt eveneens heel waardevol te zijn voor het binden en boeien van de eigen medewerkers en samenwerkingspartners. Daarom behoren klantreizen, medewerkersreizen en partnerreizen tot de kerndiensten van Altuïtion.

Altuïtion heeft vele honderden Customer Journey- en Employee Journey-projecten uitgevoerd en begeleid, en ook vele honderden medewerkers van organisaties opgeleid tot Customer Journey Master en Customer Journey Deskundige. Voor elke 9+ organisatie is inzicht de belangrijkste Klantreizen en het goed uitwerken ervan op emotionele beleving een fundament om te komen tot een excellente klantbelevingen en klantbediening.

Waarom Altuïtion?

Meer partijen bieden Customer en Employee Journeys aan. Veelal zijn dit niet meer dan (functionele dan wel organisatorische) touchpoint-analyses. Voor Altuïtion valt een Customer of Employee Journey echter samen met het begrip ‘klantbelevingsreis’ of ‘medewerkerbelevingsreis’: niet alleen de fysieke en digitale contactmomenten worden geanalyseerd, maar ook alles wat een klant of medewerker rondom zo’n moment voelt en beleeft (i.e. analyse van de emotionele beleving). Daartoe gebruiken we een unieke set tools, waaronder belevingsinterviews, alsmede de gepatenteerde ZMET®-onderzoeksmethode.

Wanneer je meer inzicht wilt krijgen in welke stappen een klant, medewerker of partner doorloopt en ook wilt weten wat ze daarbij denken, voelen, nodig hebben en verwachten, dan biedt een (customer) journey traject een waardevolle basis en startpunt voor het verbeteren van de (klant)beleving. Ons competentieontwikkelingsprogramma is geschikt wanneer je ervoor wilt zorgen dat jouw organisatie in de toekomst zelfstandig de journeys in kaart kan brengen.

Naast de facilitatie en het project management van een customer journey traject, bieden we ook een medewerkerscompetentie ontwikkeling add-on. Normaal gesproken spreken doet Altuïtion de interviews met klanten/medewerkers/partners, op basis van die interviews kunnen we de journey in kaart brengen. Met een competentieontwikkelingsprogramma nemen we je medewerkers intensief mee in ons proces en leren ze hoe ze dit een volgende keer zelf kunnen doen. Ze worden getraind in het uitvoeren van belevingsinterviews en worden meegenomen in het analyseproces en het optekenen van de journey.

Altuïtion heeft de Customer Journey-methodiek (ESPE™) op de Nederlandse markt geïntroduceerd en heeft inmiddels vele honderden trajecten uitgevoerd bij grote, middelgrote en kleinere marktpartijen in uiteenlopende sectoren. Naast de ‘klassieke’ Customer Journey heeft Altuïtion ook ruime ervaring opgedaan in bijzondere toepassingen van de Customer Journey, zoals de Employee Journey, de Patient Journey en de ‘merk-waardige’ Signature Journey™.