Merk-waardig digital design

Als mensen blij worden van wat er op hun laptop-, PC-, tablet-, smartphone- of smartwatchscherm te zien is en gedaan kan worden, dan noemen we dat bij Altuïtion al jaar en dag een Warm Scherm.

Veel organisaties hanteren een digitaliseringsstrategie. Enkele organisaties gaan zelfs voor digital only, maar de meeste organisaties kiezen voor digital first of digital mainly. Veel processen en communicatiemomenten zijn reeds gedigitaliseerd, maar er wordt nog volop aan gewerkt aan nieuwe processen en communicatiemomenten, plus aan de verdere verbetering van de digitale dienstverlening, op weg naar volgende volwassenheidsfase in dit domein.

En daar waar zo goed als alle organisaties een nog altijd voortdurende digitale transformatie ondergaan en – al dan niet gedwongen door een tekort aan medewerkers – hun website, mijn-omgeving, app of chatbot boven menselijk contact plaatsen, hebben we als klant nog véél meer behoefte aan Warme Schermen. Schermen die persoonlijk en betekenisvol zijn, schermen die jouw Job To Be Done eenvoudig maken en schermen die inspelen op emotionele behoeften.

Voor meer en meer organisaties geldt dat inmiddels het leeuwendeel van de interacties digitaal plaatsvindt en dat deze dus heel bepalend zijn voor de totaalbeleving van klanten. En dus voor de mate van relatie-opbouw of -uitbouw en klantloyaliteit. Te vaak echter ervaren klanten dat digitalisering er vooral toe leidt dat zij een verlengstuk van de betreffende organisatie worden, dat werk bij hen wordt gelegd en dat er sprake is van een koude, transactionele, functionele incassorelatie. Zeker voor bestaande klanten is er veelal sprake van uitwisselbare digitale dienstverlening en een ‘sea of sameness’, en is het merk niet voelbaar.

Kortom: het is tijd voor meer Warme Schermen. Dat kan groots en meeslepend. Maar je kunt er morgen ook klein mee beginnen.