Klantsturing in je organisatie 

Elke organisatie (groot of klein) heeft een bepaalde mate en vorm van Corporate Governance. Deze kan informeel zijn of juist sterk geformaliseerd, dit is afhankelijk van o.a. het soort organisatie en achtergrond. Dit geldt evenzo voor de governance op het gebied van klantbeleving. Ook hier is geen one-size-fits-all oplossing, maar moet deze juist passend zijn. De governance van klantbeleving gaat over de set van o.a. structuren, afspraken, standaarden en werkwijzen die samen zorgen dat de organisatie in staat is om op een consistente manier de gewenste onderscheidende klantbeleving te realiseren en belemmeringen effectief op te lossen. Wanneer het gekozen governance model effectief en gestructureerd wordt toegepast is het bestand tegen de (soms onvermijdelijke) traagheid die vaak te zien is bij grote transformatie-inspanningen in (grote) organisaties.

Er is een aantal essentiële elementen en vraagstukken in elk CX-governanceprogramma. Wie vormt en geeft leiding aan het CX kernteam? Hoe is executive sponsorship (op senior niveau) georganiseerd? Hoe optimaal gebruik te maken van invloedrijke CX ambassadeurs? Is er een plan hoe om te gaan met andere relevante stakeholders, binnen en buiten? Voor al deze vragen heeft CX potentiële mechanismen in handen waarmee sturing kan worden gegeven aan deze governance. Dit is een combinatie van ‘zachte’ sturing op cultuurgebied (via bijvoorbeeld taal, storytelling, symbolen/rituelen) en ook ‘harde’ sturing (met KPI-sets, overlegstructuren, meethuizen etc.).