Maak je CFO tot fan van CX en EX

ROI van CX staat voor de Return on Investment van Customer Experience. Het is de meetbare waarde die wordt gegenereerd door investeringen in het verbeteren van klantbeleving. Met andere woorden: wat levert een goede klantbeleving ons eigenlijk op?

Het rendement op investeringen in CX kan aanzienlijk zijn. Denk aan het verhogen van de customer lifetime value, het verlagen van de kosten, het verhogen van de klantloyaliteit en het verlagen van de churn. Organisaties die prioriteit geven aan klantbeleving zien bovendien vaak een snellere groei in hun omzet (gemiddeld 1,7 keer sneller dan bedrijven die dat niet doen) en aandeelhouderswaarde (bedrijven die uitblinken in CX presteren gemiddeld 307% beter op de aandelenmarkt).

Een sprekende businesscase komt van een Amerikaanse luchtvaartmaatschappij. Deze toonde aan dat reizigers die vaker dan één keer per jaar met de maatschappij vliegen en tijdens hun vlucht een humoristische veiligheidsinstructie hoorden, gemiddeld een halve vlucht meer per jaar boekten dan reizigers die dit niet hoorden. Als het aantal reizigers dat deze aankondigingen hoort op deze manier verdubbeld kan worden, zou dit meer dan $140 miljoen aan jaarlijkse inkomsten opleveren. Gezien het feit dat de ‘investering’ hier de humoristische omroep is en dus geen grote financiële uitgave vereist, is de return on investment aanzienlijk. En, ter vergelijking: de aankoop van twee extra vliegtuigen om vertragingen te beperken – wat in eerste instantie de overweging was van de maatschappij om klanttevredenheid te verbeteren – zou $120 miljoen kosten.

Als marktleider op het CX-vakgebied hebben we door de jaren heen veel wetenschappelijke en eigen bewezen praktische voorbeelden van de effectiviteit van het investeren in CX en EX verzameld. Uit ervaring weten we dat het lastig kan zijn het belang en de effectiviteit van CX en EX binnen je organisatie te bewijzen, of het nou financiële of zachte rendementen betreft. We ondersteunen graag bij ROI-gerelateerde vraagstukken, zoals het onderbouwen van het (meer) investeren in CX binnen je organisatie. Maar ook wanneer je graag geïnspireerd zou willen worden met bewezen praktische voorbeelden kunnen we helpen. Samen gaan we voor een sterkere, gezondere en meer toekomstbestendige business.

Altuïtion helpt graag bij het calculeren van uw ROI! Stuur een e-mail naar svanslooten@altuition.nl met onderwerp ‘ROI calculatie’. Wij sturen dan gratis en vrijblijvend een door ons beproefde Excel calculatietool. Uiteraard staan wij ook voor klaar voor hulp en uitleg bij de berekening!