CX-strategie

Wordt er geluisterd naar klanten en medewerkers en is er een gedeeld begrip t.a.v. de gedachten, gevoelens, wensen, ervaringen, onuitgesproken verwachtingen en (emotionele) behoeften?

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Experience Design, Improvement & Innovation

Wordt er in de organisatie structureel gewerkt aan het ontwerpen/verbeteren van klant- & medewerkersinteracties door de hele Klantreis of Medewerkersreis, zodat klant- en medewerkers-verwachtingen worden waargemaakt (en overtroffen)?

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Organizational adoption & accountability

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Customer Understanding

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Metrics, Measurement & ROI

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Culture

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe
Contact
Sluiten
Klanten en medewerkers echt begrijpen Wordt er geluisterd naar klanten en medewerkers en is er een gedeeld begrip t.a.v. de gedachten, gevoelens, wensen, ervaringen, onuitgesproken verwachtingen en (emotionele) behoeften? Ontwerp 9+ Klantreizen en 9+ Medewerkersreizen Wordt er in de organisatie structureel gewerkt aan het ontwerpen/verbeteren van klant- & medewerkersinteracties door de hele Klantreis of Medewerkersreis, zodat klant- en medewerkers-verwachtingen worden waargemaakt (en overtroffen)? Meten is weten Meten we de gewenste klantbeleving structureel en wordt deze vertaald in relevante KPI’s, zodat er consistent gestuurd kan worden op verbetering ervan? Organisatiebrede adoptie CX-besturing Wordt aan klantbeleving een belangrijke plek en verantwoordelijkheid toegekend in de organisatie, met heldere regels, afspraken, bemensing en aansturing benodigd voor het resultaat?​ Samen ontwikkelen van een klantgedreven cultuur Zijn in jouw organisatie de benodigde waarden, (on)geschreven regels en activiteiten (gedragingen) die mensen in staat stelt om aan klantverwachtingen te voldoen of deze te overtreffen? Ontwerpen en inrichten van een klantcentrale 9+ strategie De basis van elke 9+ organisatie is klant- en medewerkersinzicht en doorlopend luisteren naar klanten en medewerkers, van hoog tot laag in de organisatie. Bewuste én onbewuste behoeften van klanten en medewerkers zijn de basis voor elke emotionele beleving op 9+ niveau.
Klanten en medewerkers echt begrijpen
Ontdek onbewuste, emotionele inzichten Belevingsonderzoek klanten en medewerkers Ontdek key insights Onderzoek fysieke en digitale beleving
Exploreer echte ervaringen en gedrag Etnografisch MobE©-onderzoek Klantsignalen als motor voor continue verbetering Klantsignaalmanagement
Ontwerp 9+ Klantreizen en 9+ Medewerkersreizen
Uitbouwen emotionele connecties Customer journey en Employee journey Merk-waardig digital design Warme schermen
Emotional Service Design als 2de natuur 9+ Way of Working Relatiebouw via digitale middelen High-touch digitale klantbediening
Meten is weten
Maak emotionele beleving echt meetbaar CX Meethuis 2.0 Boost je promotors CX Driveranalyse
Maak je CFO tot fan van CX en EX ROI van CX en EX
Organisatiebrede adoptie CX-besturing
Breng CX inrichting naar de volgende fase Strategisch managen van de CX organisatie-inrichting Klantsturing in je organisatie CX Governance
Ontwikkel je eigen Journeymethodiek en framework Customer Journey Framework Werken vanuit de klantreis Customer Journey Management
Samen ontwikkelen van een klantgedreven cultuur
Transformeer naar een 9+ organisatie 9+ Cultuur- en Leiderschapsprogramma Leren van cultuur best practices 9+ Interventieklassiekers
Samen innoveren vanuit heldere richtlijnen Gidsende Principes Trotse medewerkers die graag bij je werken 9+ Employee Engagement
Ontwerpen en inrichten van een klantcentrale 9+ strategie
Strategische roadmap naar de 9+ organisatie De Customer Experience Maturity Scan Co-creëer je North Star en veranderverhaal CX & EX Strategie-ontwikkeling
Synergie tussen merk- en klantbeleving Merk-waardige® Klantbeleving Doe wat je zegt en zeg wat je doet Klantbeloften

Wat is een CX Driveranalyse?

Een CX driveranalyse is een belangrijk onderdeel van een volwaardige CX strategie. Het stelt je in staat om echt te sturen op de gewenste merk-waardige klantbeleving. Het geeft je inzicht in welke elementen/bouwstenen in de gewenste beleving (zowel functioneel als emotioneel) de meeste impact hebben op het verhogen van de NPS (meer promotors) of de CSAT (klanttevredenheid). Een driver-analyse is een cruciale stap in goed intergraal Journey-Management omdat het je in staat stelt de juiste KPI’s te formuleren, data te koppelen aan de klantreizen en gericht te sturen op het realiseren van een gewenste merk-waardige klantbeleving.

Het drivermodel

Om meer gericht aan de slag te kunnen met het verbeteren van de NPS of CSAT, is het van belang om te begrijpen welke drijfveren de meeste impact hebben op de score. Hiervoor ontwikkelt Altuïtion een drivermodel, waarbij we met een statistische regressie-analyse per merk de top-10 drijfveren in kaart brengen voor NPS of CSAT impact.

  • Allereerst zal Altuïtion op basis van kwalitatief onderzoek de elementen voor een gewenste klantbeleving die we ontdekt hebben omzetten tot stellingen. Deze stellingen leggen we voor aan een algemene willekeurige sample van 200 klanten voor een merk.
  • Daarnaast stellen we de NPS-vraag of CSAT-vraag. De respondenten beoordelen de drijfveren en op basis daarvan berekenen welke het meeste impact hebben.
  • Op basis van de survey kunnen we de betrouwbaarheid, de samenhang en de impact op de NPS voor de verschillende drijfveren bepalen door een aantal statistische analyses te doen.
Waarom Altuïtion?

Altuition is gespecialiseerd in het tastbaar en toepasbaar maken van emotionele beleving. Met deze unieke driver-analyse techniek krijgen organisaties concrete stuurinstrumenten om ook de emotionele merk-waardige beleving van klanten (naast het op orde krijgen van de basis) gericht te verbeteren en veel meer promotors te realiseren.

Lasse Goud
Senior Consultant

Benieuwd naar de mogelijkheden?

We vertellen je graag hoe jij ook een 9+ organisatie kan worden.

+31 (0) 73 646 93 93 lasse@altuition.nl Contactpagina