Sluiten
Wat is Voice of the customer & employee (VoC/VoE)?

Als je nooit luistert, loop je als organisatie het risico dat je ten onrechte denkt dat niemand je wat vertelt of wilt vertellen. Daarom zijn we overtuigd van het credo: Alles begint met luisteren. Het is niet toevallig dat de pijler Begrijpen in het CXPA-model meestal wordt beschouwd als de eerste pijler om aan te werken voor het verbeteren en differentiëren van de klantbeleving. Dat gaat niet alleen om het luisteren naar klanten, maar zeker ook naar de stem van de medewerkers in een organisatie. Want het antwoord op veel problemen in een organisatie en heel veel vragen van de klanten liggen gewoon voor het grijpen op de werkvloer, vooral bij die medewerkers die het dagelijkse contact hebben met de klant. En hierbij is het de kunst om niet alleen te luisteren naar wat er wordt gezegd, maar zelfs te luisteren naar wat niet wordt gezegd, maar wel wordt bedoeld. De onbewuste behoeften en verlangens van klanten, medewerkers en zelfs ook de andere stakeholders van een organisatie zijn cruciaal. Door goed te begrijpen wat de (vaak functionele) ‘wants’ en de achterliggende ‘needs’ zijn van klanten en daarop in te spelen, is het mogelijk om niet alleen klanten tevreden te stellen in wat ze willen, maar ze te verrassen op die latente wensen en behoeften op vaak emotioneel vlak, waar klanten (en medewerkers) zich niet zelden onbewust van zijn.

Wat is onze visie op het belang van VoC/VoE?

Ons credo ‘alles begint met luisteren’ geeft klip en klaar het belang aan dat wij hechten aan het laten horen van de stem van de klant en de medewerker in een organisatie. Het is de kunst om enerzijds goed te luisteren naar wat klanten en medewerkers zeggen en willen, en anderzijds ook de vertaalslag te maken naar de achterliggende diepere behoeften van klanten, medewerkers en andere stakeholders. Altuïtion maakt hierbij onder meer gebruik van de gepatenteerde ZMET®-methodiek, een door Gerald Zaltman aan de Harvard Business School ontwikkelde onderzoeksmethode die heeft gezorgd voor een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften, drijfveren en onuitgesproken verwachtingen. Maar er zijn ook andere instrumenten om de stem van klant en medewerker te laten resoneren bij iedereen in de organisatie.

Waarom VoC/VoE opzetten met Altuïtion?

Of het nu gaat over methoden van luisteren of het opzetten, organiseren en uitvoeren van bijvoorbeeld een klanten- of medewerker-arena in de organisatie, Altuïtion heeft vele jaren ervaring in het uitvoeren van kwantitatieve en meer kwalitatieve vormen van onderzoek bij klanten, medewerkers en de andere stakeholders in organisaties.

Stephan van Slooten
Managing Partner

Benieuwd naar de mogelijkheden?

We vertellen je graag hoe jij ook een 9+ organisatie kan worden.