Ontdek key insights

In het tijdperk van digitalisering en AI gaat er binnen organisaties logischerwijs veel aandacht uit naar het optimaliseren van de digitale klantbeleving. Maar voor een aanzienlijke groep klantreizen geldt dat de ook (of juist) de fysieke omgeving van cruciale invloed is op de totale beleving. Of het nu om een landelijk dekkend netwerk van dealerorganisaties gaat of een voetbalstadion, een amusementspark of een campus, een ziekenhuis of een OV-locatie, een wellness resort of een publieksmuseum: de fysieke omgeving bepaalt mede hoe klanten de daar geleverde dienstverlening beleven.

Het begrip ‘fysieke omgeving’ kan worden omschreven als alles wat de gast kan zien, ruiken en voelen. Maar ook de sociale interactie die de gast heeft met medewerkers, en met andere bezoekers. Fysieke Customer Experience gaat bovendien niet alleen over de directe ervaring, maar ook over de verwachting; is de gast al eerder op een bepaalde plek geweest, hoe schat hij de omgeving in en met welke fysieke elementen houdt hij (al dan niet onbewust) rekening?

Altuïtion ontwikkelde een nieuwe methodiek die opdrachtgevers helpt te begrijpen welke unieke fysieke factoren in de klantreis meespelen, en hoe deze kunnen worden beïnvloed om de beleving positief te beïnvloeden. Dat hiervoor veel belangstelling is, bleek uit een eerste Ronde Tafel Fysieke Customer Experience die recent plaatsvond onder leiding van de internationale specialist op dit gebied, Joe Pine. Samen met NS, Johan Cruijff ArenA, FENIX, NHL Stenden Hogeschool, CSU, KLM, Intergamma en de Efteling werden diepe inzichten gedeeld.