CX-strategie

Wordt er geluisterd naar klanten en medewerkers en is er een gedeeld begrip t.a.v. de gedachten, gevoelens, wensen, ervaringen, onuitgesproken verwachtingen en (emotionele) behoeften?

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Experience Design, Improvement & Innovation

Wordt er in de organisatie structureel gewerkt aan het ontwerpen/verbeteren van klant- & medewerkersinteracties door de hele Klantreis of Medewerkersreis, zodat klant- en medewerkers-verwachtingen worden waargemaakt (en overtroffen)?

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Organizational adoption & accountability

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Customer Understanding

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Metrics, Measurement & ROI

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe

Culture

Grip op en inzicht in de onderbewuste functionele- en emotionele beleving van klanten en medewerkers

Diensten in deze fase

En meer....

Ontdek hoe
Contact
Sluiten
Klanten en medewerkers echt begrijpen Wordt er geluisterd naar klanten en medewerkers en is er een gedeeld begrip t.a.v. de gedachten, gevoelens, wensen, ervaringen, onuitgesproken verwachtingen en (emotionele) behoeften? Ontwerp 9+ Klantreizen en 9+ Medewerkersreizen Wordt er in de organisatie structureel gewerkt aan het ontwerpen/verbeteren van klant- & medewerkersinteracties door de hele Klantreis of Medewerkersreis, zodat klant- en medewerkers-verwachtingen worden waargemaakt (en overtroffen)? Meten is weten Meten we de gewenste klantbeleving structureel en wordt deze vertaald in relevante KPI’s, zodat er consistent gestuurd kan worden op verbetering ervan? Organisatiebrede adoptie CX-besturing Wordt aan klantbeleving een belangrijke plek en verantwoordelijkheid toegekend in de organisatie, met heldere regels, afspraken, bemensing en aansturing benodigd voor het resultaat?​ Samen ontwikkelen van een klantgedreven cultuur Zijn in jouw organisatie de benodigde waarden, (on)geschreven regels en activiteiten (gedragingen) die mensen in staat stelt om aan klantverwachtingen te voldoen of deze te overtreffen? Ontwerpen en inrichten van een klantcentrale 9+ strategie De basis van elke 9+ organisatie is klant- en medewerkersinzicht en doorlopend luisteren naar klanten en medewerkers, van hoog tot laag in de organisatie. Bewuste én onbewuste behoeften van klanten en medewerkers zijn de basis voor elke emotionele beleving op 9+ niveau.
Klanten en medewerkers echt begrijpen
Ontdek onbewuste, emotionele inzichten Belevingsonderzoek klanten en medewerkers Ontdek key insights Onderzoek fysieke en digitale beleving
Exploreer echte ervaringen en gedrag Etnografisch MobE©-onderzoek Klantsignalen als motor voor continue verbetering Klantsignaalmanagement
Ontwerp 9+ Klantreizen en 9+ Medewerkersreizen
Uitbouwen emotionele connecties Customer journey en Employee journey Merk-waardig digital design Warme schermen
Emotional Service Design als 2de natuur 9+ Way of Working Relatiebouw via digitale middelen High-touch digitale klantbediening
Meten is weten
Maak emotionele beleving echt meetbaar CX Meethuis 2.0 Boost je promotors CX Driveranalyse
Maak je CFO tot fan van CX en EX ROI van CX en EX
Organisatiebrede adoptie CX-besturing
Breng CX inrichting naar de volgende fase Strategisch managen van de CX organisatie-inrichting Klantsturing in je organisatie CX Governance
Ontwikkel je eigen Journeymethodiek en framework Customer Journey Framework Werken vanuit de klantreis Customer Journey Management
Samen ontwikkelen van een klantgedreven cultuur
Transformeer naar een 9+ organisatie 9+ Cultuur- en Leiderschapsprogramma Leren van cultuur best practices 9+ Interventieklassiekers
Samen innoveren vanuit heldere richtlijnen Gidsende Principes Trotse medewerkers die graag bij je werken 9+ Employee Engagement
Ontwerpen en inrichten van een klantcentrale 9+ strategie
Strategische roadmap naar de 9+ organisatie De Customer Experience Maturity Scan Co-creëer je North Star en veranderverhaal CX & EX Strategie-ontwikkeling
Synergie tussen merk- en klantbeleving Merk-waardige® Klantbeleving Doe wat je zegt en zeg wat je doet Klantbeloften
Filteren

‘People never forget how you made them feel’

Welkom in de belevings-economie! Die heeft inmiddels ook haar intrede gedaan in de ICT-sector. IT-afdelingen worden steeds kleiner, sneller en gespecialiseerder. Een transformatie die wordt veroorzaakt door digitalisering, maar vooral doordat bedrijven steeds klantgerichter werken. Maar hoe kom je als één van de velen nu écht binnen in het hart en in het hoofd van je klant? Hoe groei je door tot een 9+ organisatie die zichzelf weet te onderscheiden?

 Lees verder

Emotie als de nieuwe kwaliteit

Veel bedrijven zijn zich er te weinig van bewust dat klanten in de eerste plaats emotionele wezens zijn. Zij verdiepen zich niet in de emotionele beleving van de klant. Wat voelt de klant? Waar is de klant bang voor? Waarvan raakt de klant écht onder de indruk? Organisaties blijven maar schaven aan de functionele beleving: ‘Vóór 15.00 uur besteld, de volgende dag geleverd’ en dat soort dingen. Maar dáár wordt het verschil niet gemaakt voor de klant. Je moet zorgen voor aansprekende emotionele beleving. Daarvoor is niet alleen nodig dat je wéét wat er in het onbewuste van klanten omgaat, maar ook dat je je processen zó inricht en je medewerkers dusdanig oplijnt, dat je in staat bent daar continu gericht op in te spelen – om zo in het hoofd van de klant het verschil te maken.

 Lees verder

Een meesterlijk gevoel

Vakmanschap is meesterschap. Denk aan de arts die met succes een operatie uitvoert volgens de laatste technologieën. Aan de timmerman die een kwaliteitsdraaitrap maakt die zijn jarenlange ervaring weerspiegelt. En aan de advocaat die een mooi geformuleerd, sluitend juridisch stuk afrondt in de voorbereiding op zijn pleidooi. Wat is de overeenkomst tussen deze professionals? Alle drie zijn trots op hun prestatie. En terecht. En stiekem verwachten zij ook dat hun respectievelijke patiënt, opdrachtgever en cliënt hen zal waarderen met een hoog cijfer in de evaluatie die volgt. Helaas krijgen zij vaak slechts een ‘rapportcijfer’ 7 of misschien een 7,5. Maar waarom? Waardeert de klant dan niet dat er (top)kwaliteit is geleverd? Zeker wel, maar hij is niet écht onder de indruk.

 Lees verder

Lean Six Sigma en Customer Experience: een gelukkig huwelijk

Organisaties investeren permanent in hun bedrijfsvoering om de performance van hun processen te verbeteren. Dat gebeurt vaak vanuit de Lean-filosofie: alles wat geen waarde toevoegt aan het product of dienst voor de klant is niet meer nodig en kan worden geëlimineerd. Of het nu gaat om het ontdubbelen van activiteiten, het introduceren van first time right-standaarden of het terugbrengen van levertijden en tussenvoorraden: alles staat in het teken van ‘veranderen naar beter’. Deze aanpak kent echter zijn grenzen. Niet alleen lijkt op procesoptimalisatie de wet van de afnemende meeropbrengst van toepassing te zijn – op zeker moment blijken organisaties te zijn ‘uitverbeterd’ – maar ook is er binnen het klantperspectief dat vanuit Lean wordt gehanteerd weinig tot geen kennis over wat nu echt vanuit emotionele behoeften en drijfveren wezenlijk is voor klanten.

 Lees verder

Middelmanagement: de vergeten managementlaag in verandering

Een organisatie veranderen blijkt iedere keer weer extreem lastig – en negen van de tien keer wordt het geen succes (of op zijn minst niet het succes dat ervan verwacht werd). Er zijn vele honderden meters boeken en artikelen geschreven over hoe dit komt. Bij Altuïtion zijn we ervan overtuigd dat de sleutel voor succes in organisatieverandering ligt bij het middelmanagement. En laat dat nu precies het niveau zijn waar veel verandertrajecten geen (of veel te weinig) aandacht aan besteden…

Lees verder

De Employee Journeys van Nelson

Excursie 7 Virtual Experience World Tour: ‘Optimale medewerkersbeleving vereist een holistische kijk op de organisatie’ Tijdens alweer de zevende editie van de Virtual 9+ Experience World Tour kwam Elliott Nelson, oprichter en Chief HX Officer van HXTransforma, aan het woord. Deze gerenommeerde internationale adviseur op het gebied van Employee Experience werkte al als consultant voor tientallen toonaangevende multinationals om hun Employee Journeys te optimaliseren – van onboarding tot offboarding en alles daar tussenin. “We willen verliefd worden op het probleem.”

 Lees verder

Experience Economy, marketing of HR?

Excursie 9 Virtual Experience World Tour, met Mirella Kleijnen - Hoe klachtafhandeling verschoof naar het realiseren van een exceptionele klantbeleving. Dat organisaties serieus aandacht besteden aan Customer Experience is inmiddels eerder regel dan uitzondering. Dat ze ook steeds vaker kijken naar Employee Experience-aspecten, is een duidelijke trend. Maar het één doen in verbinding met het ander, dat is voor veel organisaties nog terra incognita. Prof. dr. Mirella Kleijnen, hoogleraar Customer Experience Management aan de VU, pleitte voor een holistisch perspectief tijdens de negende excursie van de Virtual 9+ Experience World Tour.

 Lees verder

CX at the end of a Love Affair

De meeste bedrijven richten hun aandacht primair op het leveren van producten en (digitale) diensten aan de consument, en op het gebruik daarvan door diezelfde consument. Maar volgens Joe Macleod, oprichter en Head Endineering van andEnd consultants, liggen er wel degelijk óók kansen in de laatste fase van de consumer lifecycle, namelijk die van het afdanken van, dan wel stoppen met het gebruik van die producten of diensten. In de nieuwste editie van de Virtual 9+ Experience World Tour richtte Macleod zijn pijlen op misschien wel de grootste downside van het consumentisme: het gebrek aan professionele ‘endineering’.

 Lees verder

Employee Experience: in kleine stappen naar een volwassen discipline

Customer Experience (CX) en Employee Experience (EX) worden tegenwoordig vaak in één adem genoemd. Alsof het twee verschillende smaken zijn van hetzelfde merk roomijs. Helemaal onlogisch is dat niet, maar tegelijkertijd zijn CX en EX in termen van maturiteit nauwelijks met elkaar te vergelijken. Want waar CX inmiddels een volwassen discipline is, is EX nog steeds een ontluikend vakgebied. Hoe komt dat – en wat zijn kleine stappen om daarin verandering te brengen?

 Lees verder

Van Customer Journey Mapping naar Connected Journey Management

Customer Journeys zijn inmiddels uitgegroeid tot de ultieme verbinders, gelijkrichters en silo-doorbrekers in organisaties. Immers, bij het inrichten van de ideale klantreis zijn namelijk per definitie meerdere silo’s betrokken die vanuit één en dezelfde visie op de klantbeleving worden opgelijnd. Maar zolang de onderliggende applicaties waarvan die verschillende silo’s gebruik maken niet óók verbonden worden, is een ideale klantreis feitelijk niet (goed) in te richten. De toekomst is dan ook aan tools die Connected Journey Management mogelijk maken.

 Lees verder

Hoogste tijd dat de HR-professional en de CX-professional de handen ineenslaan

Twee zorgelijke ontwikkelingen domineren op dit moment het HR-domein: de enorme krapte op de arbeidsmarkt in vrijwel alle economische sectoren, en daarnaast de sterk afgenomen loyaliteit van medewerkers als gevolg van het thuis- of hybride werken. HR-professionals ervaren meer en meer dat het traditionele – veelal functionele – instrumentarium om schaarse nieuwe medewerkers aan te trekken en bestaande medewerkers vast te houden, niet langer voldoet. Maar als meer salaris, een dertiende maand en een leaseauto geen soelaas meer bieden, wat dan wel?

 Lees verder