Enexis professionaliseert klantreis-aanpak
Netbeheerder Enexis beheert in Nederland ruim vijf miljoen klantaansluitingen. Om de onderliggende klantbedieningsprocessen permanent gericht te kunnen verbeteren, maakt de organisatie al langere tijd gebruik van de Customer Journey-methodiek. Afgelopen jaar werd deze aanpak met ondersteuning van Altuïtion verder geprofessionaliseerd. “Het helpt ons ook om het verhaal beter over het voetlicht te brengen bij de business.”Als het om Customer Experience gaat, is Enexis in zekere zin exemplarisch voor veel andere organisaties: ja, klantreizen worden al ingezet, en ja, er is ondersteuning in de vorm van een CX-team. Maar ook: het CX-team is nog jong, en zoekende naar de beste aanpak en strategie om bij te dragen aan de kwaliteit van de business. En dus zijn de CX-professionals (relatief) veel tijd kwijt met het ‘aansluiten’ bij de organisatie, waardoor de overige kerntaken ondergesneeuwd dreigen te raken. Laat staan dat er capaciteit is om het CX-team verder te professionaliseren.
“Toen het ons steeds beter lukte om de dialoog aan te gaan met de business, werd duidelijk dat we echt een volgende stap moesten gaan zetten”, zegt Kim Braspenning, Customer Experience Adviseur bij Enexis. “We hadden om te beginnen behoefte aan meer overzicht: welke klantreizen zijn er inmiddels, wáár in de organisatie en wat is precies de scope van die verschillende klantreizen? Daarnaast wilden we toe naar een nieuw, eenduidig framework dat enerzijds de juiste relevante informatie en data moest bevatten, anderzijds ook praktisch bruikbaar moest zijn binnen de organisatie. Met die dubbele opdracht zijn we in zee gegaan met Altuïtion.”
Nieuw framework
In een zestal sessies zijn Engagement Engineers Jeroen Stoot en Lieke de Schipper van Altuïtion samen met het Enexis CX-team aan de slag gegaan om orde te scheppen in het woud van bestaande klantreizen. Braspenning: “Er waren in de loop van de tijd allerlei klantreis-initiatieven in de organisatie ontwikkeld. Soms structureel, soms incidenteel, en soms ook kleine ‘procesreizen’, bijvoorbeeld alleen inlogprocedure. We hebben dat nu allemaal in kaart gebracht, zodat we als CX-team nu ook echt kunnen gaan bepalen waarop de focus moet liggen. Zonder dat overzicht is Customer Journey Management niet mogelijk.”Daarnaast werd er, opnieuw in co-creatie met het Enexis CX-team, een nieuw format voor de Enexis Klantreis-methodiek ontwikkeld. Er lag weliswaar al een Enexis-framework, maar dat was sterk gericht op de bestaande klantbedieningsconcepten en het was lastig om in één oogopslag zien wat de inhoud van de betreffende klantreis was en waar de knelpunten zaten.
Complexe afweging
Het ontwikkelen van dat nieuwe framework was, in de woorden van Braspenning, ‘behoorlijk uitdagend’. Ze zegt: “Je moet heel goed opletten dat het niet te groot wordt, want dan wordt het te complex om mee te werken. Maar ook niet te klein, want dan heeft het te weinig toegevoegde waarde. Dus het is een complexe afweging: wat moet erin, wat niet? We hebben diverse stakeholders in de organisatie hierbij betrokken, van klantenservice tot hoger management. Uiteindelijk zijn we uitgekomen op een uitgebreide variant die voor ons als CX-professionals alle noodzakelijke stuurinformatie bevat, aangevuld met een quick format dat in de organisatie gebruikt kan worden om snel een eerste schets te maken, bijvoorbeeld tijdens klantsessies.”Visuele belevingscurve
De voordelen van het nieuwe framework zijn al zichtbaar. “We hebben binnen Enexis soms best grote klantreizen, bijvoorbeeld het hele traject van een aansluiting aanvragen tot de realisatie ervan. In het nieuwe framework kunnen we nu ook binnen zo’n lange klantreis prioriteren: dáár zit een dip in de beleving, dus dáár gaan we wat voor ontwikkelen”, aldus Braspenning. “En omdat we nu werken met een visuele belevingscurve, kunnen collega’s voor wie dit nog allemaal nieuw is die belevingsdip ook zelf met eigen ogen zien. Dan heb je nog niet direct een oplossing, maar wél een gesprek. Het helpt ons dus ook om het verhaal beter over het voetlicht te brengen bij de business.”Gezamenlijke output
Maar mogelijk nog waardevoller is het volgens de CX-professionals dat het nieuwe format afdelingen inspireert om tot een gezamenlijke output te komen. Braspenning: “We zien bijvoorbeeld dat de afdeling marketingcommunicatie haar uitingen nu direct op de touchpoints plot, wat veel meer houvast geeft dan een los communicatieplan dat in de organisatie rondzweeft.”Het CX-team van Enexis wil de komende tijd grote vervolgstappen zetten, nu de randvoorwaarden voor een customer centricity-aanpak goed zijn ingevuld. Dat betreft niet alleen de softwarematige ondersteuning, maar zeker ook de CX-discipline in de organisatie.
Op de slotvraag hoe het team de toegevoegde waarde van Altuïtion heeft ervaren zegt Braspenning: “Het is heel waardevol om een kritische blik van buiten te hebben in een traject als dit. Altuïtion heeft ons echt gechallenged om tot de juiste keuzes en een goed eindresultaat te komen.”
