Learning by doing (and doing the right thing)
Cygnific is een groot Sales & Service Center met meerdere kantoren wereldwijd. Deze dochteronderneming van KLM biedt 24/7 service aan klanten van de luchtvaartmaatschappij, zowel telefonisch als via onlinekanalen. Zes Nederlandse medewerkers van Cygnific werden vorig jaar door Altuïtion opgeleid tot Employee & Customer Journey ESPE-Masters. Parallel aan dit traject werd de onboarding journey (EX) in kaart gebracht. Dat leidde niet alleen tot een andere benadering van nieuwe medewerkers, maar zelfs tot een (geplande) verbetering van de systemen.
Dat net nieuw ingewerkte collega’s na korte tijd het bedrijf weer verlaten is voor elke organisatie vervelend. Echt problematisch wordt het als er toch al een tekort is aan medewerkers, en die medewerkers door krapte op de arbeidsmarkt ook nog eens heel moeilijk te vinden zijn. Met dit ‘perfect storm’ scenario kreeg Cygnific te maken tijdens de coronacrisis, zegt Brandon Harker, HR Business Partner bij het bedrijf.
“In de verwachting dat het klantcontact enorm zou teruglopen omdat er bijna geen vliegverkeer was, hebben we aanvankelijk heel veel medewerkers moeten laten gaan. Al snel bleek echter dat het callcenter eerder méér dan minder gesprekken binnenkreeg. We zijn toen volop gaan recruiten, en toen viel ons op dat nogal wat nieuwe medewerkers relatief snel na de inwerktraining van zeven maanden weer vertrokken. Soms naar een baan die beter aansloot, maar soms ook omdat ze kennelijk hun draai niet konden vinden. Daar hebben samen met Altuïtion de vinger achter proberen te krijgen.”
Omdat de customer experience (CX) binnen Cygnific een even belangrijke rol speelt als de employee experience (EX) en tevens één van de strategische pijlers vormt, hadden zes medewerkers van de bedrijfsonderdelen HR Management, Business Development en Learning & Development al eerder het plan opgevat om zich te laten opleiden tot Employee & Customer Journey ESPE-Master. In het kader van learning-by-doing begeleidde Altuïtion dit opleidingsteam direct bij het mappen van de employee journey, om zo meer zich te krijgen op de (onbewuste) emoties en verwachtingen die bij nieuwe medewerkers leven.
“We waren ons er natuurlijk wel al van bewust dat Cygnific niet een heel standaard callcenter is”, zegt Duco van Ierland, Project Manager Business Development en tevens één de opgeleide medewerkers. “De lat ligt gewoon hoger. We willen ons echt onderscheiden van andere callcenters door onze medewerkers op te leiden tot ambassadeurs van onze partners, waardoor we meer waarde, betekenisvolle betrokkenheid en merkloyaliteit willen creëren. Daarbij zijn onze systemen en procedures bovengemiddeld complex, en de training die nieuwe medewerkers krijgen is behoorlijk pittig. Toch doorliepen de meeste nieuwe medewerkers die training uiteindelijk zonder problemen. Die problemen ontstonden pas daarna, leerden we.”
Onzekerheid
Het Cygnific-opleidingsteam begon met het selecteren van een representatieve groep nieuwe medewerkers uit de diverse klantservice-onderdelen van Air France-KLM (intern aangeduid als ‘producten’). Ook werd er gekeken naar zaken als geslacht en leeftijd. Door middel van belevingsinterviews werden vervolgens de ervaringen opgehaald van deze medewerkers (i.e. minder dan 8 maanden in dienst).Uit deze gesprekken kwam naar voren dat nieuwe medewerkers zich ondanks de training vaak nog niet zeker genoeg voelden om daadwerkelijk zelfstandig calls te gaan beantwoorden. Harker: “Iedereen begint hier in de zogeheten Coaching Corner, waar op dat moment per een x-tal nieuwe medewerkers één ervaren coach beschikbaar was om op terug te vallen. Maar zo’n coach heeft ook maar twee ogen en twee handen, dus die is er niet de hele tijd voor iedereen. Dat leidde bij sommige starters tot een gevoel van onzekerheid, en dus tot de overtuiging dat ze beter wat anders konden gaan doen.”
Ook bleken veel nieuwe medewerkers moeite te hebben om de band die ze hadden opgebouwd met hun mede-trainees en de trainer los te laten op de werkvloer. “De trainingsperiode is relatief beschermd. Daarna wordt iemand anders je leidinggevende en moet je ook met andere mensen werken. Het lukt niet iedereen die emotionele draai te maken”, aldus Harker.
Een derde afbreukrisico bleek gelegen in de systemen. Van Ierland: “Wij moeten deels gebruik maken van het Air France-KLM systeem. Daarvan zijn inmiddels twee varianten in gebruik: de oerversie die werkt met coderen, een soort MS-DOS. En die nieuwe, zogeheten guided variant, die quasi werkt als een website waar je dingen op kunt aanklikken. Onze nieuwe medewerkers worden opgeleid met die laatste, gebruikersvriendelijke variant. Maar de oude garde op de vloer gebruikt ook nog die oude cryptische versie, omdat die in sommige gevallen betrouwbaarder is. En dat is voor nieuwe medewerkers natuurlijk weer een extra belasting.”
Trots op jezelf
De uitkomsten de onboarding journey waren aanleiding om een aantal zaken aan te passen. Om te beginnen is de coach-ratio aangepast, waardoor startende medewerkers meer aandacht krijgen en sneller geholpen worden als ze vastlopen. Daarnaast wordt er door de recruiters tijdens de sollicitatiegesprekken meer aandacht besteed aan het verloop van het traject. Harker: “We maken veel beter duidelijk dat dit niet zomaar een callcenter-baan is en dat je écht ergens doorheen moet. Maar óók dat je trots op jezelf mag zijn als je op zeker moment op target bent en jezelf lid van de Cygnific-familie mag noemen.”Van Ierland zegt dat de inzichten over het gebruik van het Air France-KLM systeem inmiddels hebben geleid tot een veel groter, internationaal project. “We zijn nu met de andere callcenters aan het onderzoeken hoe we het guided systeem kunnen verbeteren. En of we misschien bepaalde dingen toch cryptisch moeten blijven doen, maar dat dan ook wel moeten meenemen in de training.”
Op Harker’s to do-lijstje staat nog het aanpassen van het afsluitmoment van de training. “Daar maken we een feestelijk moment van, met een drankje. Maar dat moment kwam echter helemaal niet terug in de interviews, dus dat maakt kennelijk weinig indruk. Op zich begrijpelijk als je je op dat moment nog vooral onzeker voelt, want dat is nooit feestelijk. Hoe dan ook is het een moment dat zich leent om meer impact te maken, want je hebt het wel over de peak-end van de onboarding periode.”
Inmiddels heeft het Cygnific-team zelfstandig alweer een tweede employee journey opgepakt, ditmaal gericht op de agents die een andere klant bedienen, de multinational Rituals. Harker: “Deze journey draaide vooral om teamcohesie en connectie met de organisatie, iets dat door het vele thuiswerken lijkt te eroderen. Ook hier hebben we dankzij de technieken van Altuïtion weer veel waardevolle inzichten verworven waarmee we aan de slag kunnen.”
